1. Важность лояльности клиентов в секторе B2B
2. Что делать, чтобы угодить клиенту B2B?
3. Специфика Net Promoter System в компаниях B2B
4. Думай как твой клиент в издании B2B

Руководители и директора компаний, предоставляющих услуги по связям с B2B в различных отраслях, считают лояльность мощным рычагом, который может поддержать их развитие. Почему? Потому что постоянный клиент - это, прежде всего, сама по себе прибыль, а во-вторых, идеальная реклама, особенно когда это компания высокого престижа. Однако завоевать лояльность на рынках B2B не так просто. Компании сталкиваются с многочисленными проблемами, такими как сложные структуры каналов передачи информации или диверсифицированные сообщества потребителей или большое количество людей, влияющих на отношения между партнерами. Определение того, кто является клиентами и как наиболее эффективно привлекать другие компании, часто требует нестандартных решений.

Важность лояльности клиентов в секторе B2B

Лояльность на рынке B2B должна рассматриваться немного иначе, чем в других компаниях. Часто это означает не только отличные продукты, предлагаемые по конкурентоспособным ценам, но и надежность в их доставке, услуги, адаптированные к индивидуальным потребностям, и сотрудничество на высоком уровне. Стоит отметить, что значения, оцененные на большинстве рынков B2B, в последнее время изменились. Например - прибыль перемещается на вспомогательные услуги, пожизненные контракты или поставки в час. Что будет приносить наибольшую прибыль, зависит от удовлетворения потребностей клиентов, таких как надежность или минимизация рисков.

Несмотря на важность, которую компании придают отношениям с клиентами, поддерживать их на хорошем уровне становится все труднее. В недавнем исследовании, проведенном Bain & Company среди 290 директоров компаний, работающих в сфере B2B в 11 странах, 68% респондентов заявили, что клиенты менее лояльны, чем раньше.

Поэтому компании из сектора B2B должны выходить за пределы своей бизнес-деятельности, а не просто предоставлять клиентам стандартизированное удовлетворение. Они должны завоевать энтузиазм и лояльность клиентов, и, как следствие, улучшить экономику компании.

Лояльность клиентов очень важна в нескольких вопросах, тесно связанных с органическим ростом компании. Это очевидно в следующих примерах:

• Клиенты B2B, входящие в группу промоутеров (в результате теста Net Promoter Score), остаются в компании дольше, покупают больше продуктов и, как правило, ... стоят дешевле . Кроме того, они часто отправляют поставщика услуг или продуктов коллегам и друзьям.
• Согласно исследованию Бэйна, высокий показатель NPS у компаний B2B тесно связан с ростом продаж, увеличением доли рынка и производительности . Это также оказывает влияние на вовлеченность сотрудников и связано с более высокой прибыльностью.
• В результате, лидеры услуг бизнес-лояльности имеют тенденцию к увеличению на четыре-восемь процентных пунктов выше среднегодового роста на рынке .

Что делать, чтобы угодить клиенту B2B?

Большинство клиентов B2B оценивают поставщиков на основе нескольких основных критериев. Прежде всего, создают ли они экономическую и стратегическую ценность для своей компании? Во-вторых, способны ли они облегчить повседневную работу в компании? В-третьих: могу ли я доверять компании, и мне нравится работать с ней? Несложное, надежное партнерство на рынках B2B может вызвать такие же сильные личные чувства, как и в случае потребительских товаров и брендов.

\

Компании B2B, начинающие свое приключение с Net Promoter System, должны стремиться создать систему, максимально адаптированную к динамике отрасли, в которой они работают. Среди клиентов компаний B2B часто можно выделить несколько кругов: защитники брендов, бизнес-лидеры и оперативные пользователи. Каждая группа имеет разные потребности и требует разных типов взаимодействия. Проект о том, когда и как привлекать каждую группу, зависит от структуры канала связи между компаниями (например, есть ли посредники), как принимать решения (например, участие внешних акционеров) и т. Д.

Специфика Net Promoter System в компаниях B2B

Например, в строительстве, промышленности или автомобилестроении лояльность в значительной степени зависит от отношений между компаниями и конечных результатов данного проекта. Компания может иметь только 40 клиентов, но каждый может быть великим производителем автомобилей с сотнями лиц, принимающих решения, и влиятельных людей. В этом случае большинство отделов компании и, следовательно, их сотрудники могут взаимодействовать с очень многими людьми на предприятии заказчика. По этой причине отслеживание того, как сотрудники взаимодействуют со своими клиентами, может стать сложным. Тогда процесс NPS потребует вдумчивого выбора, к кому обращаться за обратной связью и как с ними связаться. Такой выбор должен быть сделан в первую очередь на основе отзывов клиентов. Компании B2B, которые до сих пор основывали свою деятельность на посредниках, чтобы напрямую связываться с клиентами, должны попытаться оценить существующие отношения и найти пути их улучшения. Важно получать отзывы от розничных продавцов и конечных пользователей, а не только от брокеров.

Просмотр собранных мнений поможет компании сравнить запланированные инвестиции с приоритетами клиентов. Благодаря мнениям вы можете оценить потенциальные выгоды и определить оптимальный курс для достижения ваших целей. Многие компании, работающие в рамках системы Net Promoter, считают, что включение голоса клиента в процесс принятия решений заставляет различные отделы - производство, продажи, маркетинг и т. Д. - активизировать сотрудничество и внедрять продукты, отвечающие потребностям клиентов.

Думай как твой клиент в издании B2B

Простое правило - подумайте, как ваш клиент - может изменить уровень производительности даже на самых сложных рынках B2B. Тем не менее, ориентация на клиента требует значительных изменений в образе работы, поведении и мышлении:

• отказ от сосредоточенности только на продукте к более широкому представлению отзывов клиентов,
• отказ от ключевых показателей эффективности для одного отдела для показателей для всей организации на основе достоверных данных.
• и, наконец, переход от жестких протоколов к командам, уполномоченным помогать клиентам.

источники: netpromotersystem.com

Похожие

Комментарии