1. принципы работы

Почему операторам случается петь клиентам песенку Снегурочки, заказывать такси, узнавать номера телефонов госорганов и выполнять другую работу, не свойственную колл-менеджерам.

Новая почта - крупнейший частный почтовый оператор Украины и бесспорный лидер в сегменте экспресс-доставки. За прошлый год количество доставленных поси7лок превысила 100 000 000, рост по сравнению с 2015-м составил 40%. Причем с каждым годом Новая почта играет все более значительную роль для украинских и зарубежных потребителей, которые делают покупки онлайн. В 2016-м оператор удвоил количество поставок для e-commerce: до 25 млн посылок. Неудивительно, что при таком колоссальном объеме работ периодически возникают разногласия и недоразумения в треугольнике отправитель-служба доставки получатель. Большинство вопросов потребители пытаются решить через колл-центр Новая почта, поэтому год от года нагрузка на его операторов растет лавиноподибно. Rau.ua узнала, как работает контакт-центр Новая почта, насколько процессы автоматизированы, какие технологии применяются и в чем заключаются принципы работы подразделения.

принципы работы

• Система CRM кардинально меняет работу с обращениями. Благодаря успешному применению этой технологии Новая почта четко понимает привычки, поведенческие характеристики и историю запросов клиентов, объемы товарооборота и потенциал по объему поставок. Система также позволяет строить персонализированную коммуникацию с каждым клиентом. Это колоссальный объем полезной информации, благодаря которой компания улучшает клиентский опыт пользователей.
• Тенденция на сервисных рынках в Украине - это омниканальнисть, то есть клиент сам выбирает удобный для себя канал коммуникации. Контакт-центр принимает обращения за помощью входящих звонков, формы обратной связи на сайте, через официальные страницы компании в Facebook и VKontakte. Все запросы фиксируются в CRM. Кроме этих каналов, связь с клиентом идет также через мобильное приложение и сервисный бот в мессенджере Viber.
• KPI контакт-центра Новая почта самый высокий среди компаний, работающих на рынке доставки: процент людей, который дозвонился - 98-99%, SLA - 80 на 20 (80% клиентов дозваниваются в контакт-центр за 20 секунд) и выше. Основная задача - эффективное решение запросов клиентов за максимально короткий срок.
• Главное в работе оператора - выслушать и услышать клиента, после чего как можно быстрее предложить решения, а лучше сразу несколько

Контакт-центр Новая почта в цифрах

• В 2013 году Новая почта начала объединять региональные контакт-центры в единственный. На старте объединения он состоял из пяти операторов.
• Контакт-центр работает для клиентов в режиме 24/7, в штате есть более 700 операторов.
• 35000 входных - среднесуточный объем обрабатываемых звонков на многоканальный номер колл-центра.
• 3 минуты - средняя продолжительность одного телефонного разговора.
• Общие вопросы об услугах Новая почта по Украине и трекинга посылки - это почти 70% обращений. Остальные 30% - оформление заявок и консультации по другим вопросам.

о сервисе

• Контакт-центр сервисной компании от, скажем, центр оператора мобильной связи тем, что большинство звонящих, хотят слышать живого человека. Чтобы ответить на простые вопросы, в компании задействуют IVR (система предварительно записанных голосовых сообщений, которая направляет звонки благодаря введению информации в тональном режиме - ред.). При этом все равно остается часть клиентов, чей вопрос вне меню IVR, кто все равно выбирает опцию «связаться с оператором». Таких - 85%.
• Клиенты звонят в контакт-центр и в ночное / вечернее время - в среднем с 22:00 до 7:00 операторы получают около 200 звонков.
• Оператор, который принимает входящий звонок, самостоятельно выясняет ситуацию, находит решение и сообщает о нем клиенту. По сути, оператор контакт-центра выполняет функции менеджера по клиентскому сервису.

о команде

• Операторы работают в три смены. Провести время в обеденный перерыв или в конце рабочего дня можно в тренажерном зале, а также сотрудники играют в настольный футбол. В подразделении есть свои традиции - например, в четверг сотрудники центра приходят на работу в вышиванках.
• Контакт-центр часто выступает карьерным трамплином для новичков. Более половины работников центра - люди в возрасте до 25 лет. Ежегодно около 100 операторов получают повышение и переходят в другие подразделения.

О трех китов дистанционного обслуживания клиентов

• Сделать все для того, чтобы клиент остался доволен.
• Пообещать связаться и сдержать обещание.
• Проявлять эмпатию: чтобы наладить контакт с клиентом, операторы все чаще отступают от ответов-заготовок в каждой конкретной ситуации.

О том, как делать больше, чем ожидают

• В декабре поступил звонок от одной клиентки, которая хотела узнать статус своего отправления - новогоднего подарка дочери. Девочка очень интересовалась, с кем говорит по телефону мама, и та ответила, что консультируется со Снегурочкой по поводу подарка от Деда Мороза. Дочь выхватила телефон у мамы, и оператору контакт-центра пришлось сыграть роль Снегурочки, спев песню.
• Однажды взволнованный клиент, у которого закончились деньги на мобильном счете, звонил с просьбой связаться с водителем такси и задержать автомобиль. Звонки в контакт-центр бесплатные, поэтому номер иногда используют, чтобы получить экстренную помощь, узнать номер телефона госучреждения или учреждения. В таких случаях важно действовать быстро, потому что человеку нужно получить информацию прямо сейчас. Конечно, ее предоставляют, хотя такие звонки и не связанные с услугами доставки. Такие случаи - пример того, как делать больше, чем клиент ожидает получить.

Читайте также -

Новая почта в 2016 году удвоила объем поставок для e-commerce