1. ВИХІД НА ЦІЛЬОВОГО КЛІЄНТА
2. ТИПОВІ ПОМИЛКИ
3. ТИПОВІ ПОМИЛКИ
4. Відбудова від КОНКУРЕНТНИХ ПРОПОЗИЦІЙ
5. ТИПОВІ ПОМИЛКИ
6. РЕАКЦІЯ НА ВІДМОВУ
7. Типова ПОМИЛКА
8. РЕАКЦІЯ НА ВІДМОВУ
9. ТИПОВІ ПОМИЛКИ
10. ЯКЩО КЛІЄНТ СКАНДАЛЬНИЙ
11. ТИПОВІ ПОМИЛКИ
12. ОБГРУНТУВАННЯ ЦІНИ
13. ТИПОВІ ПОМИЛКИ
14. ТИПОВІ ПОМИЛКИ
15. ТИПОВІ ПОМИЛКИ
16. ЯКЩО ПРИЙНЯТТЯ РІШЕННЯ ЗАТЯГУЄТЬСЯ ...

Дуже часто на вакансії агентів, менеджерів і продавців запрошуються люди з таким набором бажаних якостей, яким володіють, напевно, тільки генії: активні, наполегливі, цілеспрямовані, комунікабельні, налаштовані на успіх, відкриті, чесні, люблячі людство ... і, звичайно, лояльні до власної компанії. Або, як сказали в одній фірмі, потрібні порядні агенти з навичками акторської майстерності.

Якщо запитати "навіщо?" (�� ще потім кілька разів "навіщо?"), то виявиться звичайне в цих випадках "вузьке місце": треба відповідати на питання Клієнтів, а агенти, менеджери, продавці, буває, не знають ЯК: як ненав'язливо коригувати уявлення Клієнта щодо якісного товару / послуги, як схиляти до покупки, як орієнтувати в великому асортименті, як допомагати вибирати, як обгрунтовувати ціну і т.д.

Людина, дійсно, часто не знає, що сказати. І справа не у відсутності якихось акторських даних, а просто потрібні відпрацьовані процедури, моделі поведінки, заготовлені мовні модулі . Тим більше що "складні ситуації" з Клієнтами мають властивість ПОВТОРЯТЬСЯ, і, отже, немає необхідності кожного разу винаходити заново, що сказати. Використання заготовок блокує типові помилки в розмові з Клієнтом і сильно підвищує ймовірність укладання угоди.

Нижче наведено невеликий фрагмент "Конструктора мовних модулів" для співробітників, що працюють на телефоні. Повна версія "Конструктора ..." передається на тренінгу Системи "ТРИЗ-ШАНС" "Техніка продажів при телефонних і очних переговорах".

Співробітникам, які приймають дзвінки після виходу реклами і особливо виконують фронтальні обдзвони, доводиться мати справу з величезним, день у день мінливих потоком потенційних Клієнтів, реагувати на всі їхні побажання та зауваження. Причому робити це чітко і швидко. І головне - цей потік не "зіпсувати", тобто правильно реагувати і грамотно отвечать.Как правило, "складні" моменти в розмові з Клієнтами на потоці стійко відтворюються. Досить день-два "посидіти" на телефоні, як почне формуватися список типових питань і заперечень. Їх важливо записати і час від часу цей список поповнювати. Наступним кроком - на кожен типовий питання або заперечення необхідно заготовити мовні модулі , Протестувати в реальних діалогах з Клієнтами і остаточно "відшліфувати". А потім навчити співробітників їх проізносіть.Одновременно в компанії вводяться фірмові стандарти на вживання мовних модулів в розмовах з Клієнтами. Тобто відтепер співробітники в типових ситуаціях повинні не складати відповіді, а говорити чіткими і перевіреними фразами. При достатніх тренуваннях у телефонних операторів виробиться корисний "автоматизм": їм залишиться тільки стежити за реакцією співрозмовника і діагностувати, яка ситуація зараз настала в розмові, щоб використовувати той чи інший мовний модуль.Многолетняя статистика телефонних переговорів з Керівниками і співробітниками різних компаній дозволила розробити технологію обдзвонили потенційних Клієнтів з метою зробити їм комерційну пропозицію. Технологія включає наступні етапи:

• Первинний дзвінок, мета якого - первинна, а тому коротка, презентація пропозиції цільовим Клієнту і домовленість про передачу більш докладної інформації для ознайомлення (або про очній зустрічі).
• Узгоджена з Клієнтом передача докладної інформації (або очна презентація пропозиції).
• Вторинний дзвінок, мета якого - уточнення прийняття-неприйняття рішення (за підсумками ознайомлення з переданими матеріалами або очної презентації), відповіді на питання і схиляння Клієнта до угоди.
• Наступні дзвінки, узгоджені з Клієнтом, якщо не пролунав пряму відмову, а прийняття рішення відкладається. І т.д.

На кожну типову ситуацію були розроблені прийоми і мовні модулі.

Нижче наводиться фрагмент такого "Конструктора мовних модулів". А оскільки для різних товарів і послуг ці ситуації відтворюються, то, підставляючи власні ресурси, завжди можна розробити модулі для своєї пропозиції.

ВИХІД НА ЦІЛЬОВОГО КЛІЄНТА

(з ким має сенс обговорювати наші пропозиції?)

Ми вперше дзвонимо в фірму і хочемо дізнатися ім'я-по батькові директора або іншого працівника, який приймає рішення з даного питання.

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

• Починати діалог вибаченням "за турботу".
• Ображатися на "формальний підхід" ( "Це що, секрет?" "Вам що, важко відповісти?" І т.д.).

ПОЗИЦІОНУВАННЯ ПРОПОЗИЦІЇ

(у чому суть нашої пропозиції?)

Ми звертаємося з пропозицією до людини, вкрай зайнятого і перевантаженому різного роду інформацією, в тому числі і конкурентними пропозиціями.

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

• Намагатися відразу сказати все, що знаємо з даного питання.

• Викладати громіздкими фразами і малозрозумілими термінами.

• Розповідати більше про те, що ми "можемо", ніж про те, що це дає Клієнту, які його завдання вирішує. (Головне коротко і образно донести, ЩО пропонується, потрапляючи в стереотипи).

Відбудова від КОНКУРЕНТНИХ ПРОПОЗИЦІЙ

(чому нас повинні вислухати?)

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

• Замість коротких принципових відмінностей - перерахування всіх характеристик товару / послуги, "які знаємо".

• Плутати "відзнаки" та "переваги", які можуть бути і у конкурентів.

• Задавати спірні, непереконливі критерії оцінки.

• Замість критеріїв оцінки приводити "розгорнуті" характеристики товару / послуги.

• НЕ задавати Клієнту взагалі ніяких критеріїв (ніяких закономірностей, ніякого стереотипу), називаючи характеристики товару / послуги.

РЕАКЦІЯ НА ВІДМОВУ

Нецільове Клієнта, який намагається приймати рішення за цільового Клієнта

(Наприклад, секретар відмовляє від імені директора)

Типова ПОМИЛКА

• Обурюватися, переходити на скандальний тон ( "А Ви, власне, хто?" І ін.)

РЕАКЦІЯ НА ВІДМОВУ

цільового Клієнта

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

• Ображатися на відмову.

• Намагатися "будь-що-будь" довести важливість своєї пропозиції.

• Виховувати "нерозуміючого" Клієнта.

ЯКЩО КЛІЄНТ СКАНДАЛЬНИЙ

Увага!
Скандальний Клієнт - це НЕ той, хто задає "складні", незручні, неприємні запитання, а той, хто неадекватно реагує на ситуацію. А саме (див. Таблицю):

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

• Надовго "зависати" на одному неадекватно реагує Клієнта, упускаючи інших цільових Клієнтів.

• Намагатися "на смерть" переконати, показати людині, як він "не має рації".

• Скандалити у відповідь.

ОБГРУНТУВАННЯ ЦІНИ

(чому так дорого / дешево?)

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

• Доводити Клієнту, що "це зовсім недорого" без обґрунтування ціни.

• Натякати Клієнту на його неплатоспроможність ( "Ну, раз для Вас це так дорого ...", "Тоді Вам краще відразу вибирати що-небудь дешевше ..." і т.д.)

• Ображатися на Клієнта за "нерозуміння свій вигоди" або залякувати тим, що "в інших місцях ціни ще гірше".

Повторний ВИХІД НА ЦІЛЬОВОГО КЛІЄНТА
Нецільове Клієнт (наприклад, секретар) сумнівається в попередньою домовленістю з цільовим Клієнтом (директором).

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

• Ображатися на нецільового Клієнта за "формальний підхід" і "нерозуміння" важливості даного контакту.
• Ображатися, якщо нас "не впізнали", незважаючи на те, що ми вже дзвонили.

НАГАДУВАННЯ ПРОПОЗИЦІЇ І УТОЧНЕННЯ РІШЕННЯ

Ми дзвонимо цільовим Клієнту, з яким раніше відбувся контакт, щоб уточнити прийняття-неприйняття рішення, ознайомлення-неознайомлення з переданої інформацією і т.д.

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

• Думати, що якщо ми дзвонили "буквально годину тому", то Клієнт добре пам'ятає наші пропозиції (серед безлічі інших!).

• Зайве наполегливо і в фамільярному тоні дізнаватися у Клієнта про прийняття рішення ( "Ну що?", "Ну як?", "Визначилися, нарешті?", "Що ми вирішили?", "Ви будете ... (брати участь, купувати, оплачувати і т.д.)? "і т.д.)

ЯКЩО ПРИЙНЯТТЯ РІШЕННЯ ЗАТЯГУЄТЬСЯ ...

ТИПОВІ ПОМИЛКИ

• Намагатися довести факт передачі інформації, яку "ви ж самі і загубили".
• Висловлювати здивування з приводу запиту додаткової інформації ( "Який вам ще інформації не вистачає? Ми вам уже все передали").
• Чекати, поки Клієнт сам "визначиться", ніяк не впливаючи на його вибір, а потім знайти собі самовиправдання, що "Клієнту це не треба".
• Дорікати Клієнта за те, що він "це не вирішує" ( "Що ж ви відразу не сказали, що ви не приймаєте рішень з цього приводу? Тільки час втрачено!").

Увага!
Повна версія "Конструктора мовних модулів" і технологія телефонних переговорів передається на тренінгу Системи "ТРИЗ-ШАНС" "Техніка продажів при телефонних і очних переговорах".

... Рано чи пізно в кожній фірмі замислюються про мовних модулях. Але не кожному Керівнику хочеться займатися "складними речами": вникати в ситуації, вибудовувати технологію роботи для співробітників - Керівника більше цікавить "кінцевий результат". Проте, без вибудуваної технології його досягнення, "кінцевий результат" так і залишиться побажанням. Тому досвід переговорів (типові складні ситуації, відповіді на складні питання і т.д.) необхідно збирати.

Тоді і співробітників буде легше набрати, простіше забезпечити їх взаємозамінність. І не потрібно при прийомі на роботу "супергеніальность", суперкваліфікація, строго певну освіту, підвішений язик, акторське обдарування ... Необхідна буде досягатися вправами. Звичайно, якщо співробітник здатний до навчання ....

автори дякують Алевтину Кавтреву (Система "ТРИЗ-ШАНС") за допомогу в роботі над статтею.

Стаття опублікована на сайті "Відкриті бізнес-методики і технології" Рекламне Вимірювання "31 травня 2004 р