Кожен раз, оплачуючи покупку в інтернеті, мимоволі задаєш собі питання: куди зараз відправляться мої гроші? Чи отримаю я товар / послугу, за яку розплачуюсь? Адже від фіктивної або шахрайської угоди ніхто не застрахований, особливо в наш час стрімкого зростання інтернет-торгівлі. Однак перевага оплати картою в тому, що в певних ситуаціях свої гроші можна повернути назад. Для цього існує процедура чарджбека.

По суті чарджбек (від англ. Chargeback - повернення оплати) - це спосіб повернути витрачені гроші в разі, якщо товар або послуга не були надані. А також якщо користувач став жертвою недобросовісного продавця, кібершахраїв або технічну помилку з боку банку, платіжної системи або інтернет-магазину.

По правді кажучи, чарджбек - процедура тривала, виснажлива і не завжди успішна. Однак дуже часто вона залишається єдиним способом повернути гроші. Клієнту необхідно опротестувати законність проведеної операції і довести, що гроші з карти були зняті обманним шляхом або помилково. А для цього необхідно мати вагомі і мотивовані докази.

Чарджбек ініціює банк-емітент кредитної картки у відповідь на заяву клієнта або за власною ініціативою на підставі чітких правил оскарження транзакцій, розроблених платіжними системами . Якщо чарджбек НЕ буде опротестовано, сума операції списується з рахунку банку-еквайра і повертається на карту користувача.

Продавець, в свою чергу, також може оскаржити чарджбек. Якщо він побачив в процесі проведення повернення грошей порушення норм і правил, він привертає арбітраж міжнародних платіжних систем. 21% продавців в світі успішно опротестовують чарджбекі.

Що ж найчастіше стає причиною для ініціації чарджбека? Розглянемо найпоширеніші з них.

• Покупець оплатив товар (засоби на мапі були заблоковані, а потім списані), але товар не був доставлений. Більш того, продавець не може підтвердити факт відправки і доставки товару (як правило, це повинна бути виписка з логістичної компанії з вказаним маршрутом проходження товару і підтвердженням його доставки).
• Отриманий товар (надана послуга) не відповідають опису на сайті інтернет-магазину. Тут покупець зі свого боку повинен надати фото- або відео-доказ невідповідності.
• Сума транзакції була змінена без попередження з боку торговця і без узгодження з покупцем. До слова, ця ситуація часто виникає в результаті технічної помилки системи.
• Покупець намагався повернути товар, дотримуючись всіх умов повернення, проте інтернет-магазин відмовився приймати товар назад.
• Гроші були списані з карткового рахунку покупця кілька разів (швидше за все, сталася технічна помилка).
• Власник карти не давав згоди на списання коштів. Попросту кажучи, людина не здійснював дану покупку, а оплата була проведена скомпрометованої картою.

Найчастіше причиною ініціювання чарджбека є саме шахрайство. Кіберзлочинці злочинним шляхом отримують доступ до даних по карті і потім використовують їх для оплати товарів і послуг. Друга за популярністю причина - претензії покупця до товару (послуги).

Слід зазначити, що міжнародні платіжні системи негативно ставляться до практики чарджбека і штрафують продавців, у яких велика кількість зворотних платежів. Саме тому банки-еквайєри дуже серйозно підходять до процесу вибору торгових підприємств для підключення і постійно контролюють якість їх роботи.

покрокова процедура опротестування платежу по карті виглядає наступним чином.

1. Власник карти подає заяву на повернення коштів. Для цього необхідно звернутися в банк-емітент, що випустив карту, і подати відповідну заяву в термін до 180 днів (для карт MasterCard) або 45 днів (для карт Visa) з моменту здійснення транзакції. Після цього банк перевіряє заяву і в разі відповідності зазначених причин правилам міжнародних платіжних систем, повідомляє платіжну систему і банк-еквайєр про початок процедури чарджбека.
2. Торговцю повідомляють про вимогу повернення коштів по одній з проведених ним операцій. Продавець в першу чергу зобов'язаний надати інформацію про цю покупку: підтвердження відправки товару (надання послуги), дані про авторизацію карти і т. Д. На це у нього є 45 днів.
3. Представники платіжної системи розглядають заяву. Протягом 30 днів вони з'ясовують, чи відповідає дійсності надана усіма сторонами інформація, чи є зазначена причина підставою для повернення грошей.

В результаті цього процесу, кошти повертаються на картковий рахунок споживача, або платіжні системи відповідають офіційним відмовою на заяву. У будь-якому випадку, і продавець, і покупець можуть подати апеляцію на прийняте рішення протягом 75 днів. Однак для її розгляду повинні бути приготовлені серйозні документальні докази.

У разі, якщо чарджбек схвалений, всі витрати по конвертації і повернення грошей несе інтернет-магазин. Власник картки отримує рівно ту суму, яка була знята, без комісій і додаткових витрат.

Іноді чарджбек залишається єдиним способом повернути кошти. Особливо якщо гроші були привласнені шахраями або недобросовісними продавцями. Однак процес опротестування платежу досить трудомісткий і займає багато часу. Тому вдаватися до цієї процедури краще, якщо інших варіантів не залишається. Повернути гроші складніше, ніж їх втратити. Слідкуйте за станом свого рахунку за допомогою мобільного та інтернет-банкінгу, робіть покупки в перевірених інтернет-магазинах, а також дотримуйтесь правил безпеки особистих фінансів, будь то готівкові платежі або розрахунки в інтернеті.

Payspace Magazine звернувся за коментарем з цієї тематики в український «Фідобанк». Прес-служба банку порадила користувачам наступне:

«Процедура ініціювання повернення коштів є однаковою для всіх банків. Кожен клієнт, який не згоден з певною угодою в зв'язку з технічним збоєм, шахрайськими діями, може звернутися в банк і написати відповідну заяву.

На основі заяви і наданих деталей по угоді банк проводить розслідування, з'ясовує причини і в разі підтвердження неуспішності операції повертає списані кошти. Термін повернення грошей залежить від характеру проблеми і того, де саме клієнт використовував картку. Якщо операція проводилася в пристроях банку-емітента картки - банкоматах, POS-терміналах - це повернення може відбутися в період від 1 до 10 днів з моменту подачі заяви про незгоду з операцією. Якщо було залучено пристрої інших банків, то процедура може бути тривалою.

У будь-якому випадку, банки керуються відповідними регламентами платіжних систем і не порушують встановлені тимчасові ліміти.

Рекомендуємо клієнтам зберігати чеки з банкоматів або кас, які підтверджують неуспішні операції і містять дані про дату, час і місце проведення платежу. Ці документи будуть служити додатковим підтвердженням, що мав місце такий збій, а деталі, зазначені в документі, допоможуть банку та учасникам транзакційного процесу (торговець і платіжна система) швидше з'ясувати обставини операції ».

У свою чергу, голова правління Українського Процесингового Центру (UPC) Антон Романчук зазначив наступне:

«Якщо клієнт не отримав товар або послугу, оплачені карткою, то перш за все необхідно спробувати вирішити це питання з магазином або провайдером послуги. Якщо ж результату добитися не вдалося, то необхідно звернутися в колл-центр банку-емітента картки із заявою про свою незгоду зі спірної транзакцією. У більшості випадків гроші можна повернути. Однак існують обмеження: наприклад, якщо торгова точка - інтернет магазин - проводить операції за технологією 3D-Secure, то повернути гроші за процедурою оскарження транзакції неможливо.

Рекомендуємо обов'язково підключитися до SMS-банкінгу, щоб отримувати інформацію про будь-якому русі по рахунку - це дозволить вчасно зафіксувати спроби зняття грошей і відразу ж звернутися в банк, якщо Ви не згодні з транзакцією. Радимо також підписатися на послуги 3-D Secure на стороні свого банку, якщо він надає такий сервіс. Це допоможе убезпечити себе від шахрайства: у такому випадку для транзакції необхідна не тільки карта, але і мобільний телефон, куди приходить код підтвердження ».