1. Навіщо?
2. нові методи
3. У чому відмінність краудсорсінгового юзабіліті-тестування від звичайного?
4. Особливості тестування інтернет-банку на краудсорсінговой майданчику
5. 2. Інтернет-банк - серйозний продукт, одна сесія тестування триває 40-60 хвилин
6. 3. Інтернет-банк - це складний продукт, в якому закладено багато бізнес-кейсів
7. П'ять наших висновків, які допоможуть вам провести тест
8. 1. Давайте користувачам однозначні і зрозумілі завдання
9. 2. Проводьте пілотні випробування
10. 3. Не робіть тести довше 60 хвилин
11. 4. Перевіряйте якість записаних відео
12. 5. Будьте готові, що щось піде не так
13. Чому UX-фахівці - нові рок-зірки
14. Як провести юзабіліті-тест практично даром
15. 8 дієвих курсів по інтернет-маркетингу

Віра Петрова, провідний фахівець з юзабіліті в компанії UXCrowd , Відповіла на всі питання про юзабіліті-тестування продукту: навіщо це треба, як проводити, що з цього вийде і яких помилок можна уникнути.

Назвемо це чек-листом і побажаємо удачі тим, хто зважиться перевірити свій продукт на зручність.

Навіщо?

Юзабіліті-тестування, це метод перевірки зручності інтерфейсу. Під час цього тестування користувачі з цільової аудиторії продукту виконують ряд завдань на тестованому сайті. Тестування проводить модератор, який при необхідності задає користувачеві уточнюючі питання і контролює хід тестування.

Коли наш клієнт розробляв новий інтерфейс свого інтернет-банку, то основною його вимогою було створити сучасний, зручний інтерфейс, яким буде легко користуватися і вирішувати завдання за кілька кліків.

1. На першому етапі було проведено інтерв'ю з клієнтами банку, щоб дізнатися про їхній досвід використання інтернет-банку в реальному житті і основних потребах.

2. На другому етапі були розроблені прототипи: 90 шт. Юзабіліті-тестування почали проводити вже на цьому етапі. Для тестування кожного прототипу запрошувалися реальні користувачі, які повинні були виконати на ньому стандартні банківські операції (наприклад, подивитися баланс, зробити переклад). За результатами цих тестів прототипи допрацьовувалися або повністю змінювалися.

Це було в 2013 році і тоді новий інтерфейс допоміг збільшити кількість активних користувачів інтернет-банку на 16% і знизити кількість дзвінків в колл-центр на 27%. Однак з тих пір багато чого змінилося.

нові методи

Особисті інтерв'ю з модератором - це не єдиний спосіб проводити юзабіліті-тестування. Інтернет починає відігравати дедалі помітнішу роль не тільки для банків, але і для дослідників. На американському і європейському ринках з'явилося досить багато компаній , Що дозволяють проводити краудсорсінговие онлайн юзабіліті-тестування.

Чи користуються цією можливістю європейські та американські банки і фінансові компанії? Так. Бюджет американських компаній на юзабіліті-дослідження з кожним роком поступово збільшується. У 2015 році в середньому він склав 1-5,5 тисяч доларів на місяць.

Фокус юзабіліті-досліджень на найближчі 5 років стає все більш мультимедійним:

• 60% респондентів вважає, що основний акцент буде зроблений на мультимедійне взаємодія (наприклад, годинник, пов'язані з телефоном).
• 35% - що взаємодія буде не просто мультимедійним, а мультиканального, тому що компанії будуть прагнути поліпшити клієнтський досвід у всіх сферах: як в інтернет-просторі, так і в офлайні.

Це говорить про те, що межа між фізичним світом і мережею стає все більш розмитою, а клієнтський досвід - все більш мультимедійним та мультиканального. Значить, методи дослідження цього досвіду теж будуть змінюватися.

У чому відмінність краудсорсінгового юзабіліті-тестування від звичайного?

Особливість краудсорсінгового юзабіліті-тестування полягає в тому, що всі тести виконують учасники краудсорсінговой майданчики, при цьому тест одночасно може виконувати кілька користувачів, що значно прискорює процес.

Все відбувається онлайн, без участі модератора, що також впливає на швидкість отримання результатів - адже користувачам не треба нікуди їхати, все тестування вони виконують з дому, а спеціальна програма записує екран їх комп'ютера і аудіо-коментарі. В результаті виходить відео, на якому показано, що робить користувач при виконанні завдань, і що він при цьому говорить.

Хто такі учасники краудсорсінговой майданчики? Це звичайні люди, які зареєструвалися на краудсорсінговой майданчику, у яких є мікрофон і встановлене додаток.

Які переваги дає таке тестування?

• Терміни - при Краудсорсінг немає обмеження за часом - користувачі можуть виконати тест ввечері, у вихідні або вночі - коли їм зручніше, а значить результати можна отримати швидше.

• Ціна - користувачі працюють з дому, їм не треба нікуди їхати, і їх не потрібно спеціально шукати - відповідно, вартість 1 респондента, а звідси і всього тестування, теж нижче.

• Якість - краудсорсінг це настільки ж якісно, ​​як і традиційне юзабіліті-тестування, єдина відмінність: поруч з тестувальником не сидить модератор, але воно в якомусь сенсі і на краще - все максимально наближене до реальності.

У Росії подібні тестування - рідкість. Це пов'язано з тим, що сама послуга з'явилася на нашому ринку недавно.

Першопрохідцем став МДМ банк. Його було важливо провести тестування в стислі терміни, почати «вже вчора» і встигнути до дедлайну, тому вибір припав на краудсорсінговое юзабіліті тестування.

Особливості тестування інтернет-банку на краудсорсінговой майданчику

1. Інтернет-банк - це персональне і конфіденційне простір користувача

Не всякий користувач погодиться проходити тестування і здійснювати операції по своїй карті в інтернет-банку знаючи, що екран записується і всі його дії будуть вивчатися. А якщо мова йде про онлайн юзабіліті-тестуванні, то знайти таких людей стає практично неможливо. У таких випадках, тестувальникам або видають нові карти спеціально для тестування, або вони виконують всі завдання на тестовій версії банку.

2. Інтернет-банк - серйозний продукт, одна сесія тестування триває 40-60 хвилин

Протягом сесії користувач виконує досить складні завдання, відповідає на питання, коментує свої дії - і все це абсолютно самостійно без нагляду модератора. Тому питання треба складати дуже ретельно, щоб користувач виконав саме ту дію, яку ви від нього чекаєте.

3. Інтернет-банк - це складний продукт, в якому закладено багато бізнес-кейсів

Всі кейси складно протестувати на одному користувачі, так як він може устать.Чтоби знизити навантаження на користувача і вкластися у відведені 40-60 хвилин, тестування в таких випадках проводиться не на одній групі з 5-8 чоловік, а на кількох. Кожна група виконує свій набір завдань, завдяки цьому вдається охопити більшу частину бізнес-кейсів.

П'ять наших висновків, які допоможуть вам провести тест

1. Давайте користувачам однозначні і зрозумілі завдання

В одному із завдань в інтернет-банку користувачам потрібно було оплатити інтернет. У завданні не вказано провайдер - передбачалося, що користувачі виберуть того провайдера, яким користуються в реальному житті. Але на пілотних тестах все пішло не так: користувачі припустили, що раз це їх інтернет-банк, то напевно за інтернет вони в минулому вже платили, і інформацію про провайдера зможуть знайти в «Історії операцій» або «Шаблони».

Це абсолютно суперечило цілі завдання - подивитися, як будуть оплачувати інтернет через форми платежів, тому формулювання завдання довелося міняти.

2. Проводьте пілотні випробування

Це дозволить виявити всі недоліки в формулюваннях завдань, їх послідовності і зрозумілості до початку справжніх тестів, коли міняти що-небудь буде пізно.

3. Не робіть тести довше 60 хвилин

Користувачі втомляться, почнуть халтурити, інтернет відвалиться - після 60 хвилин якість тесту починає стрімко падати.

4. Перевіряйте якість записаних відео

Це потрібно робити відразу після завершення тесту - в разі шлюбу встигнете оперативно знайти заміну.

5. Будьте готові, що щось піде не так

В інтернет-банку може щось перестати працювати, особливо, якщо це актуально для тестових стендів. Будьте готові самі і підготуйте до цього своїх тестувальників.

Матеріали по темі:

Чому UX-фахівці - нові рок-зірки

Важке і непоказне життя без хлопця-програміста. А як же тестувальник?

Як провести юзабіліті-тест практично даром

Як в Facebook запускали нові лайки

8 дієвих курсів по інтернет-маркетингу

7 міфів про конверсії

Знайшли друкарську помилку? Виділіть текст і натисніть Ctrl + Enter