1. 7 золотих правил поведінки в конфлікті
2. Розпізнати і знешкодити: які бувають типи проблемних клієнтів
3. Стоп-слова при спілкуванні з клієнтом
4. Як навчити співробітників «гасити пожежу»

Конфлікт з клієнтом може сильно позначитися на репутації бренду: незадоволений покупець залишить відгук на сайті, поскаржиться в соцмережах, розповість друзям. Однак якщо грамотно вирішити спір на місці, то кількість негативу знижується в 25 разів: з усіх поганих відгуків тільки 4% належить перу тих, чию скаргу «обробили» тут і зараз. Ми пропонуємо розібратися, які існують типи клієнтів, який підхід потрібен до кожного і які правила цієї «гри». А бонусом публікуємо список стоп-слів, які ні в якому разі не можна говорити покупцеві.

зміст

I. 7 золотих правил поведінки в конфлікті
II. Розпізнати і знешкодити: які бувають типи проблемних клієнтів
III. Стоп-слова при спілкуванні з клієнтом
IV. Як навчити співробітників «гасити пожежу»

7 золотих правил поведінки в конфлікті

Теорія продажів вчить, що конфліктні ситуації бувають двох типів: конструктивні і деструктивні. Перші виникають, коли є конкретні претензії: продали бракований товар або затягнули терміни. Просто усуньте причину невдоволення і надайте клієнту бонус, наприклад, знижку на наступну покупку. З деструктивними складніше: клієнт переповнений емоціями, грубіянить, вже не пам'ятає суть претензій, а можливо, у нього просто поганий настрій. В цьому випадку потрібно задавати навідні запитання, щоб докопатися до причин роздратування.

Виглядає все просто, але на практиці цих правил недостатньо для вирішення конфліктних ситуацій з клієнтами. Тому ми пропонуємо ще 7 правил, які сформулював Тимур Асланов - бізнес-тренер, досвідчений керівник в сфері продажів, автор книги «Альфа-продавці: спецназ у відділі продажів».

1. Реагуйте негайно. Думка «Якщо трохи почекати, проблема сама розсмокчеться» - найгірше, що може прийти вам в голову. Вирішуйте проблему відразу, а якщо потрібно час, то дізнайтеся контакти клієнта, і як тільки знайдете відповідь, повідомте йому про це.
2. Зберігайте спокій. Демонстрація гніву або підвищені тони грають не на вашу користь: майбутні відносини з клієнтом опиняться під загрозою, як і ваша репутація.
3. Уважно слухайте без виправдань. Замість того, щоб захищатися і шукати причини, які клієнта не цікавлять, зробіть все, щоб він зрозумів: ви на його боці.
4. Принесіть вибачення. Досягніть розташування до себе і закладіть фундамент для конструктивного діалогу.
5. Запропонуйте шляхи вирішення, навіть якщо об'єктивно провини вашої немає. Будь-яка пропозиція має бути спрямоване на усунення причини невдоволення.
6. Надайте компенсацію. Тепер саме час винагородити терпіння клієнта компліментом від компанії. Надайте йому бонус з wow-ефектом, який перекриє випробуваний негатив.
7. Ставтеся до суперечки позитивно. Грамотне врегулювання конфліктних ситуацій з клієнтами допомагає краще дізнаватися їхні потреби. А крім того, як і будь-який досвід, вчить безпомилково діяти в складних ситуаціях.

Назад до змісту

Розпізнати і знешкодити: які бувають типи проблемних клієнтів

Але навіть якщо зазначені правила у вас від зубів відскакують, це не гарантує «перемоги» в кожному суперечці. Справа в тому, що всі клієнти різні, у кожного свої «заскоки», і до кожного потрібен свій підхід. Станіслав Ємельянов, автор підручників з конфліктології і PR склав типологію конфліктних особистостей, а Олена Іванова, бізнесвумен з двадцятип'ятилітнім досвідом керівника, адаптувала її під бізнес-реалії. Вийшли рекомендації, як вирішувати конфлікти з різними типами клієнтів:

1. Гнівний тип. Запальний і крикливий, чує тільки себе, на заперечення реагує з ще більшою агресією. Слід якомога частіше підтверджувати його правоту в очікуванні припинення спалаху гніву, а після людина буде готовий до діалогу.
2. Упертий тип. Наполягає на своїй думці, впевнений у своїй правоті. Сперечатися з ним марно, краще запитайте, що зробити для зміни його думки.
3. Хам. Самостверджується за рахунок приниження продавців. Ігноруйте грубість, зробіть комплімент і подякуйте за висловлену думку.
4. Нетерплячий тип. Постійно скаржиться, квапить і підганяє. Дізнайтеся, чого він точно хоче і скоріше задовольните його потреба. Дайте йому зрозуміти, що робите це тільки через співчуття до його ситуації.
5. Недовірливий тип. Ставить під сумнів ваші слова, інформацію на етикетках, зміст документів. Увійдіть до нього в довіру, переконайте, що ви на його боці і спільно виробіть рішення проблеми.
6. Нерішучий тип. Погано орієнтується в своїх бажаннях, зате відмінно знає, чого не хоче. Запропонуйте йому 5-6 варіантів виходу з ситуації, щоб він міг вибрати.

Назад до змісту

Стоп-слова при спілкуванні з клієнтом

При вирішенні конфліктів з клієнтами, незалежно від їх типу, стежте за тим, що і як говорите: деякі фрази доведеться виключити з лексикону назавжди, інші перефразувати. Разом з Леонідом Клименко, автором передачі про телефонних продажах « Це Леонід дзвонить! »І експертом зі створення і розвитку відділів продажів, ми склали список фраз, які вам краще забути.

Заборонені фрази:

• «Ви щось плутаєте»
• "Це неможливо"
• «Ви не праві!» (Навіть якщо клієнт дійсно не правий)
• «Вам потрібно було зробити по-іншому»
• «Я тут ні при чому / Це була не моя зміна / Винен наш постачальник»
• «Ви мені брешете!»
• «Нічим не можу вам допомогти»
• «Читайте наш сайт / каталог / прайс, там все написано»
• «Не подобається - не купуйте. Вас ніхто не змушує »
• «На вас на всіх не догодиш!»
• «Так, обслуговування клієнтів у нас не на висоті»
• "Я не знаю"
• "Ви мене не зрозуміли"
• «Не можу нічого обіцяти»
• "Ви повинні"
• «Ви зобов'язані»
• "Ви впевнені, …?"
• «Ви задаєте занадто багато питань»
• «Я займуся Вами, як тільки звільнюся»
• "Це не мої проблеми"
• «Треба було раніше ...»
• «А що ж Ви хотіли за такі гроші?»

Використовувати з обережністю, в залежності від контексту фрази на кшталт:

• «Таке часто трапляється»
• «Ви перший, хто говорить подібні речі»
• «У таких випадку ми завжди так робимо»

Леонід Клименко, експерт з побудови та розвитку відділів продажів:
- Я б не став додавати в цей список відверто хамські фрази на кшталт «Не треба на мене кричати», «Яке право ви маєте розмовляти зі мною таким тоном?», «Вас багато, а я одна», «Скаржіться скільки завгодно! Мене цим не налякаєш! »- таке зустрічається дуже рідко. Але раптом хтось все ж так говорить

Перевести діалог в конструктивне русло вийде, підібравши більш дипломатичні вирази:

«Жінка / Чоловік / Дівчина, послухайте ...» Звернення на ім'я «Тільки не треба нервувати / Заспокойтеся!» «Можливо, я можу помилятися, давайте спокійно розберемося» «Давайте швидше перейдемо до справи» «Пропоную обговорити те, як я можу вам допомогти »« Ви нічого не розумієте / не знаєте наших правил »« На цю ситуацію можна подивитися з іншого боку »« Мені шкода, що це вас так зачіпає, але гроші повернути вам не зможемо »« Мені шкода, що ми не маємо права повернути вам гроші. Чи можемо ми зробити для вас що-небудь інше? »

Назад до змісту

Як навчити співробітників «гасити пожежу»

Продавці, менеджери, адміністратори - саме на їх частку випадає робота з конфліктними клієнтами. Навчіть їх поведінки в складній ситуації, і тоді ваше втручання зведеться до мінімуму.

Щоб співробітник розумів, як врегулювати конфлікт з клієнтом, він повинен розбиратися:

а) в законі «Про захист прав споживачів» і знати, що має право вимагати клієнт;

б) в асортименті та особливості продукту / послуги, щоб відповісти на будь-яке питання або парирувати необґрунтовану претензію;

в) в психології, тоді він не стане приймати невдоволення покупця на свій рахунок і буде холоднокровно слідувати правилам.

Складіть інструкцію з чітким алгоритмом: коли з ситуацією потрібно справлятися самостійно, в яких випадках слід вдаватися до допомоги керівництва, а коли - кликати охорону.

Можна нескінченно покращувати продукт і підвищувати рівень сервісу - все одно негативні ситуації будуть траплятися. Однак тепер ви знаєте, як вирішувати конфліктні ситуації з клієнтами в свою користь. А це означає, що черговий сперечальник скоро перетвориться на адвоката бренду.

Назад до змісту

Впровадити SalesapCRM - систему, яка допомагає співробітникам уникати помилок,
а вам - заробляти більше!

• check захоплення заявок з сайту, пошти і соцмереж;
• check автоматизація процесів і аналітика;
• check календар для запису клієнтів;
• check калькулятор вартості послуг;
• check шаблони документів і листів;
• check IP-телефонія, e-mail- і sms-розсилки.

Автор: Аліна Сазонова