Про те, як підібрати B2B-рішення для eCommerce, яке стане новим драйвером для розвитку бізнесу, на які параметри орієнтуватися в першу чергу і як організувати впровадження, розповідає Анастасія Гусакова, директор з консалтингу департаменту CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Якщо ви займаєтеся розвитком бізнесу у виробництві або дистрибуції і ще не впровадили B2B eCommerce-систему, у вас є серйозна і приваблива завдання на майбутнє. Згідно з останнім дослідженням Accenture , Присвяченому змінам в просуванні B2B-продуктів, 86% опитаних компаній в США вже зараз використовують B2B-портал, де клієнти можуть вибрати і замовити товар, не відходячи від комп'ютера або смартфона.

Міжнародні аналітики ІТ-ринку в цілому підтримують цю тенденцію. Наприклад, Пітер Шелдон, колишній віце-президент і аналітик ринку технологій в Forrester Research вважає, що B2B-портал для великих компаній вже давно працює на світовому ринку як налагоджений і ефективний канал продажів.

У Росії ж ситуація поки дещо інша. Хтось використовує платформи, призначені для B2C, інші купують «коробкові» рішення і допрацьовують їх довгі роки до ідеалу, треті орієнтуються на хмарні продукти. Готових вітчизняних рішень на ринку не дуже багато, велика частина розробок ведеться на міжнародних платформах - IBM, Oracle, SAP Hybris, Magento, які вимагають солідних ІТ-бюджетів. Серед російських платформ варто виділити «1С-Бітрікс», на основі якої можна створювати готове рішення для автоматизації оптових продажів. У цій статті я коротко розкажу про основні параметри і принципах, яких варто дотримуватися, вибираючи eCommerce рішення.

Що дасть компанії автоматизація оптових продажів?

Постійні зміни, які відбуваються в роздрібній онлайн-комерції, не можуть не впливати і на консервативний ринок оптової торгівлі. Гучні технологічні інновації таких гігантів індустрії, як Google, Amazon, Alibaba поступово зробили онлайн-торгівлю в B2B модною. Зараз ця мода потроху переходить і на російський ринок, що дуже позитивно на ньому позначається. Замовляти стає простіше і швидше. Але про все по порядку.

Зручність і швидкість. Менеджери із закупівель звикли замовляти товари по телефону, електронній пошті або в процесі особистих переговорів. Але в галузі B2B зараз відбуваються зміни, схожі з тим, що відбувалося на ринку масових продуктів - покупці хочуть омніканального або хоча б мультиканального взаємодії, коли замовлення можна зробити вночі, не чекаючи годин роботи менеджера або замінити замовлення за лічені хвилини через сайт, а чекати того, як звільниться співробітник компанії. У деяких компаній виходить істотно наростити прибуток через більш гнучке управління замовленнями в кілька кліків.

Економія часу менеджерів з продажу. Час, який співробітники витрачали на телефонні переговори, можна направити на пошук нових клієнтів, а також на крос і допродажу в процесі особистих зустрічей з головними клієнтами.

Лояльність. B2B-платформа допоможе поліпшити сервіс - зниження кількості дзвінків заощадить час і допоможе краще вирішувати проблеми тих клієнтів, які не зможуть замовити онлайн і все одно будуть дзвонити. Інтеграція рішення з бек-офісом допоможе домогтися омніканального взаємодії - покупці зможуть робити замовлення відразу по двох каналах - як онлайн, так і в процесі особистого спілкування, а хтось навіть за допомогою мобільних клієнтів.

Зростання продажів. Можливість публічно представити всі товари, розписати їх переваги і зробити правильні рекомендації підстебнуть цікавість замовників і змусять їх купувати більше.

Вихід на нові ринки. Такий ресурс допомагає охопити більше потенційних клієнтів, причому необов'язково на існуючому ринку. Оскільки ви тепер будете доступні 365 днів в тиждень 24/7, а вашим клієнтів зможуть стати компанії з будь-якої точки світу.

Маркетинг, заснований на даних. Дані, які буде збирати новий ресурс, дадуть бізнесу нові можливості - ви зможете вибудовувати більш персоналізоване спілкування, робити вузьку сегментацію і проводити точкові маркетингові кампанії.

Створюємо ідеальне eCommerce-рішення

Коли впровадження онлайн-комерції розглядається вперше, багато компаній задаються питанням, як створити по-справжньому затребуване рішення, яким будуть користуватися клієнти? Нічого складного тут немає, потрібно, щоб в системі, в першу чергу, було просто і зручно працювати вашим оптовим покупцям. Використовуючи наш проектний досвід, ми зібрали в цій статті найбільш затребувані «фішки» В2В eCommerce-порталу, які дозволяє вашим клієнтам швидко почати використовувати рішення і відчути всі його переваги.

Відразу визначимо основні точки дотику В2В клієнта з порталом онлайн-замовлень - це каталог товарів, особистий кабінет і корзина. Ми не будемо в цій статті зачіпати питання дизайну - це, мабуть, матеріал для окремої статті - а поговоримо виключно про функціональність.

Як зробити так, щоб клієнту хотілося працювати в онлайн-кабінеті?

Особистий кабінет клієнта - безумовно, один з найцікавіших і важливих компонентів рішення. Як зробити його зручним?

· Передбачити відразу кілька рольових моделей для клієнта: для менеджера, якому потрібно оформляти замовлення і стежити за їх виконанням, і для бухгалтера, якому важливо мати можливість запитувати акти звірки, і відслідковувати заборгованості.

· Забезпечити швидкість замовлення. Дуже зручно, коли клієнт може, наприклад, в пару кліків просто повторити попереднє замовлення або по сформувати замовлення по артикулах, навіть не заходячи в продуктовий каталог.

· Показувати клієнту всю важливу для нього інформацію: історію замовлень, статуси відвантажень, поточний баланс. Це дозволить замовникам завжди бути в курсі того, коли планується надходження наступної партії, чи є якась заборгованість, яку треба погасити, щоб відвантаження не зупинялися.

Як створити зручний каталог товарів?

Зняти з клієнта всі проблеми, пов'язані з перерахунком одиниць виміру товарів. Наприклад, замовник знає, скільки йому потрібно купити шпалер в метрах, а ви продаєте в рулонах поштучно. В цьому випадку шлях система сама розрахує, скільки штук знадобиться для замовлення.

· Прискорити процес вибору товарів. Тут допоможе спрощений список - без картинок і детальних описів - з можливістю швидкого вибору продуктів. В2В-клієнти, як правило замовляють одні і ті ж товари, тому їм зручно орієнтуватися саме в скороченому списку. А масовий вибір товарів зі списку спростить додавання товарів в корзину.

· Пропонувати аналогічні і супутні товари. Це дозволить не тільки підвищити середній чек, але і не втратити клієнта в разі, коли потрібного йому товару не виявилося в наявності.

· Забезпечте безперебійність поставок, плануючи закупівлі з урахуванням великих замовлень. Ви можете за допомогою системи прогнозувати майбутній обсяг продажів, і відповідно до цього планувати і коригувати власний обсяг закупівель або виробництва. Наприклад, клієнтам, які часто замовляють великі партії, має сенс завжди показувати потрібні йому товари в статусі «в наявності». Це дасть можливість не упускати великі угоди і забезпечити правильний обсяг залишків на складі.

· Утримуйте клієнтів індивідуальною системою ціноутворення. Працюючи з різними категоріями клієнтів, ви можете визначити в системі параметри ціноутворення для кожного сегмента або навіть окремого клієнта. Можливість гнучкого управління вартістю дозволяє також встановлювати ціни з урахуванням обсягу замовлення або, наприклад, обраного способу платежу.

Як створити кошик замовлень, яка працює на клієнта?

· Прискорюйте процес оформлення замовлення за допомогою ручного введення артикулів або завантаження списку артикулів з файлу, збереження шаблонів і чернеток замовлення.

· Робіть доставку швидкої і зручної - забезпечте можливість довантажити довіреність або завантажити дані про одержувача в процесі оформлення.

· Спростіть майбутні замовлення. Багатьом клієнтам зручно формувати відразу кілька замовлень, для цього необхідно передбачити в системі функціональність по роботі одночасно з різними кошиками і оформляти план по замовленнях на кілька місяців вперед.

· Надавайте кредитний ліміт. Для забезпечення безперебійних поставок варто передбачити можливість відстрочки платежу для деяких клієнтів. Виглядає це наступним чином: користувач формує заявку на кредитний ліміт в своєму особистому кабінеті, і може відстежувати статус прийняття рішення по ній.

Все це важливо, АЛЕ ...

Звичайно ж, не тільки правильна функціональність є визначальним фактором успіху проекту. Важливо також забезпечити постійну взаємодію ІТ-департаменту і бізнес-замовника, щоб грамотно балансувати те, що потрібно для розвитку бізнесу, з тим, як вбудувати рішення в поточну інфраструктуру компанії. Крім того, щоб система запрацювала, необхідно опрацювати мотивацію як менеджерів компанії, так і клієнтів, наприклад, встановити KPI для співробітників з перекладу клієнтів в онлайн, спеціальні акції для клієнтів при самостійному оформленні замовлення на порталі. Всі ці заходи в комплексі дозволять вам створити функціональний, зручний і дійсно потрібне рішення, яке вивільнить робочий час ваших співробітників, при цьому підвищивши продажі та лояльність замовників.

Цю та інші теми ми обговоримо на нашому ПЛАС-Форумі «Online & Offline Retail 2018» - ключовому заході для рітейлу та e - commerce, присвяченому сучасному стану і перспективам розвитку роздрібної індустрії. Захід, який пройде 14-15 березня 2018 року, організовує журнал «Retail & Loyalty». Зареєструватися в якості учасника Ви можете тут . Будемо раді зустрічі з Вами на Форумі!