зміст

Вступ

1. Телефон як засіб раціоналізації спілкування

2. Ділова розмова по телефону

2.1 Особливості ділової розмови по телефону

2.2 Підготовка до телефонної розмови

2.3 Техніка мовлення розмови по телефону

2.4 Правила ведення ділової телефонної розмови

2.5 Психологічні секрети вдалого телефонної розмови

висновок

Список використаної літератури

Вважається, що найпростіше в діловому спілкуванні - телефонна розмова. Насправді це далеко не так. Дзвінок по телефону повинен так само підкорятися вимогам стислості, як ділове листування і відправка факсу.

Спілкування по телефону - невід'ємна частина професійної діяльності багатьох людей. Від уміння грамотно вести діалог з невидимим співрозмовником багато в чому залежить і престиж фірми, в якій вони працюють, і власне - ділове і матеріальне - благополуччя.

Ділова бесіда по телефону - найшвидший діловий контакт, який вимагає особливого уміння. У телефонної розмови в порівнянні з листом є одна важлива перевага: він забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією незалежно від відстані.

Підраховано, що кожна розмова по телефону триває в середньому від 3 до 5 хвилин. Отже, в цілому в день на телефонне спілкування, наприклад у керівника, йде близько 2-2,5 годин.

У зв'язку з цим потрібно не тільки уміння вести коротку розмову, але і миттєво перебудовуватися, реагуючи на раптову зміну ситуації. Дуже часто телефонна розмова стає першим кроком на шляху до укладення ділового договору.

Основа успішного проведення ділової телефонної розмови - компетентність, тактовність, доброзичливість. Важливо, щоб службовий телефонний розмова велася в спокійному, ввічливому тоні і викликав позитивні емоції у співрозмовника. Ще англійський філософ XVII В.Ф. Бекон відзначав, що "вести розмову в доброзичливому тоні важливіше, ніж розташовувати слова в правильному порядку".

Таким чином, ведення ділових переговорів по телефону має свою специфіку і тому актуальність теми сумнівів не викликає.

Мета роботи: вивчення та узагальнення основних аспектів телефонних переговорів.

Робота складається з вступу, двох частин, висновків та списку використаної літератури. Загальний обсяг роботи 15 сторінок.

Телефон надає, по крайней мере, шість переваг в порівнянні з іншими засобами комунікації:

Швидкість передачі інформації (виграш у часі);

Зв'язок з абонентом встановлюється негайно - за умови, що останній доступний для розмови; часто можна безпосередньо на робочому місці отримати необхідну інформацію, і для цього не потрібно відкладати будь-яку діяльність.

Безпосередній обмін інформацією (перевага діалогу). Завдяки прямому зв'язку виникає можливість відразу з'ясувати відповідні питання і досягти домовленості.

Персональна зв'язок (перевага контакту). У той час як стиль письма часто буває "великоваговим", по телефону Ви можете вести зі своїм діловим партнером дружній, особистий і жива розмова. Якщо Ви хочете чогось домогтися від свого партнера, розмовляючи по телефону, Ви перебуваєте в кращій позиції і швидше маєте можливість оскаржити застереження і заперечення, ніж коли Ви вже отримали відмову в письмовому вигляді. Можливі розбіжності можуть бути врегульовані негайно. Таким чином, можливість успіху угоди по телефону набагато вище, ніж шляхом використання для цих цілей обміну листами.

Скорочення паперообігу. Будь-яка пов'язана з листуванням діяльність (диктування, листування, передрук, зчитування, внесення виправлень, візування, пересилання) стає абсолютно зайвою.

Економія грошей (зниження вартісних витрат).

Якщо виходити з того, що діловий лист, як показують відповідні розрахунки, обходиться в 20-30 євро у вигляді витрат на управління, то 3-5-хвилинний міжміську розмову коштує значно дешевше. Економляться витрати на службові відрядження.

Переговори по селекторного зв'язку можуть заощадити кошти, що витрачаються на нараду. Крім того, за допомогою телефону часто полегшується або прискорюється вирішення складних проблем.

Переваги телефону стають особливо наочними при комплексному підході до справи (рис.1).

Рис.1 Раціоналізація переговорів по телефону

отже:

Дзвонити замість того, щоб диктувати.

Використовувати пасивні (вхідні) телефонні розмови.

В інтересах кожного менеджера перешкодити тому, щоб вхідні телефонні дзвінки (так само як і інші джерела "перешкод") не порушували концентрації на надзвичайно важливій діяльності (завдання категорії А).

Телефонна розмова - це контактна за часом, але дистантное в просторі і опосередковане спеціальними технічними засобами спілкування співрозмовників. Відповідно відсутність візуального контакту збільшує навантаження на усно-мовні засоби взаємодії партнерів по спілкуванню.

Здавалося б, що може бути простіше - зняти трубку, набрати номер і за кілька хвилин вирішити всі проблеми! Однак, не все так просто.

Щоб освоїти правила ефективного ведення телефонних переговорів, необхідно спочатку усвідомити і врахувати всі значимі компоненти цієї типової комунікативної ситуації.

Комунікативна установка - привернути співрозмовника до подальших діловим контактам; отримати або передати достовірну інформацію, не витрачаючи часу і коштів на відрядження або листування.

У діловій розмові по телефону ролі співрозмовників нічим не відрізняються від таких у безпосередніх контактах, однак додаткова перевага отримує ініціатор розмови, так як він заздалегідь продумує свою поведінку, вибираючи зручний йому момент і манеру ведення розмови.

Невербальними засобами спілкування по телефону можуть бути паузи (їх тривалість), інтонація (виражає ентузіазм, згода, настороженість і т.д.), шумовий фон і швидкість зняття трубки (після гудка), паралельний обіг до іншого співрозмовника і т.д.

Правда, всі перераховані моменти можуть не узгоджуватися з вашими мотивами, якщо ініціатор бесіди - хтось інший. Тому потрібно бути готовим до того, що з об'єктивних чи суб'єктивних причин розмова може зірватися, що співрозмовник може просто не захотіти розмовляти з вами.

Особливість переговорів по телефону визначається тим, що міжособистісна комунікація позбавлена ​​джерел невербальної інформації про партнера як при зустрічі "віч-на-віч".

Необхідно пам'ятати, що в мовної комунікації шляху інформації розподіляються наступним чином: 7 відсотків - безпосередньо через слово, 38 відсотків - за допомогою інтонації і голоси і 55 відсотків - через вираз обличчя, міміки, жестів, посмішка, мова тіла. Таким чином, більше половини інформації про співрозмовника під час телефонної розмови ми не отримуємо. Основна інформаційна навантаження лягає на голос, інтонацію, тембр, модуляції ... Саме вони визначають і роблять таким, що запам'ятовується ваш особистий імідж під час розмови по телефону.

Мистецтво ведення телефонних розмов полягає в тому, щоб коротко повідомити все, що потрібно, і отримати відповідь. Цікавий факт, що в японській фірмі не стануть тримати в штаті співробітника, який не зможе вирішити ділове питання по телефону за три хвилини.

Підвищити дієвість ділового спілкування і переговорів по телефону можна завдяки вдосконаленню свого мовної поведінки в цілому.

Головне в телефонних переговорах - високий корпоративний дух вашої організації, який ви передаєте завдяки вірно обраним інтонацій. Особистісний початок в телефонних переговорах дуже важливо і передати його можна лише інтонацією і голосом.

Перед кожним, хто починає ділову бесіду по телефону виникають ці питання: як перевести ідеї на мову почуттів та інтонацій, як пофарбувати ідеї вашим почуттям впевненості і як передати свою переконаність абоненту?

Необхідно прагнути до реалізації цієї головної мети - посилити прагнення вашого партнера по переговорах до безпосередніх контактів.

Головне якість успішної телефонних переговорів: новизна форми, свіжість змісту і свіжість слів.

Перед вами не повинна стояти дилема: мовна агресія або мова із задоволенням. Від будь-якої мовної агресії в телефонних переговорах легко захиститися, поклавши трубку. Мова із задоволенням має одне і саме істотною гідність - вона завжди залишає вам можливість зателефонувати ще раз. Позитивні відносини - основа успішних.

Правильна організація телефонної розмови дозволяє отримати в оптимальний час максимум інформації. Тривалість діалогу по телефону зазвичай - 5-6 хвилин. За цей час проводиться уявлення співрозмовників, введення в курс справи, обговорення питання і висновок. Головні вимоги до змісту службової телефонної розмови - стислість, насиченість інформацією, логічність, доброзичливий характер.

Підготовка до ділової бесіди по телефону означає, що потрібно:

точно визначити мету розмови і тактику його проведення;

скласти план бесіди;

продумати і чітко сформулювати питання і порядок їх пред'явлення;

підготувати необхідні документи, що мають відношення до справи, а також календар і записну книжку.

До телефонним переговорам (особливо, якщо це важливі переговори) потрібно готуватися так само ретельно, як і до переговорів при особистій зустрічі, і один з найбільш важливих аспектів такої підготовки - психологічний. Часто буває так: знімеш трубку, набереш номер, і все заздалегідь заготовлені фрази кудись пропадають з голови. В цьому випадку краще всього заздалегідь написати основні тези майбутньої розмови на листочку і тримати його перед очима.

До слова сказати, якщо телефонні переговори у вашій роботі - один з основних інструментів (як у менеджерів по рекламі, постачання, секретарів і ін.), А теми переговорів стереотипні і повторюються кожен раз з невеликими відмінностями, які не посоромилися заготовити таку "шпаргалку на всі випадки життя ". Не мине й 2-3 місяців, як вона більше вам не знадобиться

Не можна довіряти тільки своїй пам'яті зміст телефонних діалогів: краще записати такі дані, як ім'я, по батькові, прізвище, посаду і місце роботи абонента, дата, час, номер телефону, досягнуті домовленості.

Коли людина говорить по телефону, єдиним засобом виразити себе є його голос. Тому необхідно, як і при публічному виступі, стежити за технікою мови: звільняти дихальну діафрагму, чітко артикулювати приголосні, дотримуватися середнього темпу, звичайної гучності голосу.

Пауза в телефонній розмові виконує роль сигналу, адресованого іншій стороні з метою отримати підтвердження, що інформація прийнята.

Уміння вести діалог з абонентом в значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу і тим самим надати можливість співрозмовнику висловити своє ставлення до даного питання.

Паузи виникають також при небажанні розкрити свої почуття, коментувати сказане і при нестачі слів, що не можна не враховувати, оскільки в телефонній розмові часу на обдумування буває мало.

Слід мати на увазі, що голос мовця по телефону сильніше, ніж при безпосередньому контакті, відбиває його настрій.

Дослідники стверджують, що людина приймає рішення про продовження розмови в перші чотири секунди. Але початкова фраза, як правило, нейтральна до основного предмету розмови. Справити хороше враження відразу вам допоможуть в першу чергу тембр голосу, інтонація впевненості і дружелюбності, розмірений ритм мови. Далі необхідно продумати головну фразу, вирішальну питання про продовження розмови; вона повинна містити обіцянку, інтригу, новизну підходу до проблеми і т.п.

Таким чином, телефонна розмова як вид ділового взаємодії з причини відсутності візуального контакту між співрозмовниками підсилює значимість усно-мовних засобів. Зростають вимоги до попереднього продумування схеми і змісту розмови, володіння певним набором мовних формул, які дозволяють розташувати до себе співрозмовника, викликати довіру до вашої організації, а також тактовно регулювати тривалість розмови.

За прийнятим в діловому світі "телефонному етикету" ділова людина повинна, незалежно від ходу і завершення розмови, дотримуватися певного набору етикетної-мовних формул спілкування по телефону.

Першим завжди представляється той, хто дзвонить. Представляються, дізнаються хто слухає і коротко викладає причину звернення.

Не варто питати, з ким Ви говорите, можна лише уточнити, чи правильно Ви набрали номер і додзвонилися чи туди, куди хотіли.

Якщо ви помилилися номером, то при наступному його наборі відразу уточнити, чи той це номер, що Вам потрібен. У той же час ввічливо відповідайте тому, хто подзвонив помилково Вам.

Якщо на місці немає того абонента, з яким Ви хотіли зв'язатися, то представлятися не обов'язково. Досить буде привітатися і попросити запросити до телефону цікавить Вас людини. Якщо його немає - дізнатися, коли він буде на місці, або попросити що-небудь передати йому і повісити трубку.

Якщо ви дзвоните і на ваш дзвінок не відповідають, не кладіть трубку, поки не почуєте 4-6 довгих гудків - вашому співрозмовнику може знадобитися деякий час для того, щоб підійти до телефону, однак, не потрібно довго тримати трубку, якщо на іншому кінці ніхто не відповідає.

Продумують заздалегідь зміст дзвінка, готують потрібні цифри, адреси, прізвища. Слід говорити максимально коротко і по суті.

Не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час і дуже тихою промови.

Під час розмови треба вміти зацікавити співрозмовника, використовуючи методи навіювання і переконання. Якщо співрозмовник проявляє схильність до суперечок, висловлює в різкій формі закиди, якщо в його тоні звучить зарозумілість і зарозумілість, то треба набратися терпіння і не відповідати йому тим же, а при можливості перевести розмову на більш спокійний тон, частково визнати його правоту, постаратися зрозуміти мотиви його поведінки, коротко і ясно викласти свої аргументи.

Треба пам'ятати також, що телефон посилює недоліки техніки мови. Особливо важливо стежити за вимовою чисел і власних назв. Якщо в розмові зустрічаються слова, які погано сприймаються на слух, їх потрібно вимовляти по складах або ж передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови передбачає цілий ряд реплік для коригування спілкування. Наприклад: Як ви мене чуєте? Не могли б ви повторити? Вибачте, дуже погано чути. Вибачте, я не розчув, що ви сказали і т.п.

Не можна зберігати мовчання під час телефонної розмови - треба підтримувати контакт за допомогою коротких фраз: "Так", "Я Вас зрозумів", "Добре" ... Вони необхідні, щоб у співрозмовника не виникло відчуття, що вас роз'єднали або що ви нехтуєте його думкою.

Повторення і уточнення дають гарантію того, що вас зрозуміли: "Отже, ми з вами вирішили ...", "Повторіть, будь ласка, число ...", "Будьте ласкаві, уточніть номер квитанції ..."

Якщо розмова перервалася, то передзвонити повинен той, з чиєї ініціативи відбулася розмова.

Прощаючись, дякують за відомості, запевняють, що раді дзвінку, особистій зустрічі, бажають всього найкращого.

1. Якщо ви, перебуваючи лицем до лиця з людиною, неодноразово вимовляєте його ім'я, активно постійно жестикулюєте, це звучить і виглядає утомливо і неприродно. Однак при телефонній розмові ситуація дещо інша, тому що ви не маєте можливості мімікою і жестами підкріпити свою промову.

Звук імені вашого співрозмовника відтворює зоровий контакт і відчуття близькості, використовуйте ім'я співрозмовника частіше, ніж при безпосередньому спілкуванні. З цією ж метою Перемежовувати вашу телефонну мова підтримують репліками: "Зрозуміло ...", "Ясно ...", "Угу ...", "Це цікаво" і т.д.

2. Яким би невідкладним ви не вважали ваш дзвінок, завжди спочатку поцікавтеся у співрозмовника, чи вдало ви вибрали час для розмови. Зробіть це своєю звичкою, своїм правилом, а способів для цього існує безліч:

"Чи зручно Вам зараз розмовляти?"

"У Вас є кілька хвилин, що б обговорити ...?"

"Ви можете зараз приділити час, щоб ...?"

Для людей, з якими вам доводиться спілкуватися не один раз, можна запропонувати використовувати прийом "Якого кольору ваш час?" тобто запропонувати всі свої майбутні дзвінки починати з питання, який гарантує, що ви ніколи не станете набридати в невідповідний момент.

Суть в тому, що на початку розмови необхідно запитувати співрозмовників, якого кольору їх час, а вони повинні чесно відповісти: "червоного", "жовтого" або "зеленого".

Червоний означає: "Я дуже зайнятий в даний момент". Жовтий попереджає: "Я зайнятий, але якщо питання можна вирішити швидко, можу приділити пару хвилин". Зелений запрошує: "Я маю часом, щоб детально обговорити проблему".

3. Коли ви чуєте, що в кабінеті вашого співрозмовника задзвонив другий телефон або його відволікає хтось із співробітників, доречно буде запитати, чи не потрібно людині відволіктися на це. Якщо навіть і не потрібно, ваш жест ввічливості оцінять, а якщо відволікаючий момент для вашого співрозмовника має значення, то він тим більше буде вдячний за виявлену вами чуйність і після паузи поставиться до розмови з вами з великою увагою.

Таким чином, вміння говорити по телефону, не витрачаючи часу і при цьому вирішуючи всі питання, передбачає володіння певним набором мовних формул.

Якщо ви несподівано йдіть, скажіть секретарю, кому і яку інформацію від вашого імені він може передати.

Знайдіть доброзичливу формулу (фірмовий стандарт) початку розмови, наприклад: "Доброго ранку! Компанія" Юнітранс ". У телефону офіс-менеджер".

Відповідайте однаково спокійно на всі дзвінки, як би утомливо це не було.

Демонструйте увагу до слів співрозмовника репліками: "Так, Розумію ..., Цілком вірно ..." і т.п.

Ще один речовий "стандарт" - це фрази, які допомагають уникнути підриву довіри до вашої фірми в ході розмови.

На закінчення ще кілька простих рекомендацій.

Якщо є можливість, не економте на якості зв'язку та обирайте найкраще, що може запропонувати ринок комунікаційних засобів.

Ретельно обмірковуйте зміст розмови (якщо потрібно - підготуйте короткий запис основних положень), перш ніж піднімати слухавку.

Налаштуйтеся на телефонну розмову. Хоча співрозмовник вас не бачить, посміхніться і тільки потім знімайте трубку.

Не набирайте номер по пам'яті, обов'язково перевірте себе по телефонній книжці або телефонним довідником.

Будьте готові записати обсяг інформації (поруч з телефоном слід мати авторучку і папір для записів).

При неправильному з'єднанні не питайте: "Куди я потрапив?", А просто уточніть: "Це ...?"

Не змушуйте співрозмовника вгадувати хто дзвонить.

Не дозволяйте ввійшов в приміщення довгий час стояти і слухати вас: попросіть відвідувача зайти пізніше або перервіть телефонна розмова.

Під час обговорення спільних документів уточніть, що ви використовуєте ту ж їх версію, що і ваш співрозмовник.

Ніколи не питайте: "Що ви робите в суботу о третій годині?" Спочатку запропонуйте програму дій, а потім уточніть час.

Не піддавайтеся спокусі закінчити ділової телефонна розмова жартом, навіть якщо ви говорите з добре знайомим вам співрозмовником.

Від уміння вести телефонні розмови багато в чому залежить репутація фірми, а також розмах її ділових операцій. Від уміння говорити по телефону залежить і привабливість особистого іміджу кожного її співробітника. Все це дає підстави стверджувати, що володіння культурою телефонного спілкування необхідно кожній цивілізованій бізнесменові.

Якщо пролунав телефонний дзвінок, знімати трубку найкраще після першого дзвінка. Відгуки "так", "алло", "слухаю" в діловому телефонній розмові не застосовуються. Відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися.

Телефонний ділову розмову вимагає стислості, норма - три хвилини на розмову взята не зі стелі. Досвід людей з високою культурою телефонного спілкування говорить, що 20 секунд вистачає на встановлення контакту, 40 секунд цілком достатньо, щоб сформулювати проблему. За 100 секунд можна серйозно обговорити проблему. Подякувати співрозмовника і коректно вийти з розмови можливо ще за 20 секунд. Разом 180 секунд або 3 хвилини.

При розмові по телефону слід мати на увазі, що ви втрачаєте одного з найважливіших засобів передачі інформації - міміки і жестів, зате посилюється значення таких елементів невербальної мови, як момент, обраний для паузи, інтонація, посилення або ослаблення сили голосу.

Коли приходить час закінчувати розмову і прощатися, дотримуються правила: хто перший почав розмову (тобто хто подзвонив), той і повинен його закінчувати.

Такі основні висновки з усього викладеного.

Культурою ділової розмови повинен володіти кожен працюючий, будь то лікар, вчений, педагог чи державний діяч. Ця культура універсальна і тому обов'язкова для всіх, хто пов'язаний відносинами справи. Вона не тільки розумна основа ділового спілкування, а й надійний шанс на його успіх.

1. Баландіна Л.А. Російська мова та культура мови / Л.А. Баландіна, Г.Р. Давідян, Г.Ф. Кураченкова і ін. - М .: Гардарики, 2005. - 544 с.

2. Введенська Л.А. Російська мова та культура мови: Учеб. посібник для вузів / Л.А. Введенська, Л.Г. Павлова, О.Ю. Кашаєва. - Ростов н / Д: Фенікс, 2004. - 539 с.

3. Деркаченка В.Г. Ділове спілкування керівника: Посібник для менеджерів, бізнесменів і політиків / В.Г. Деркаченка. - СПб .: Бізнес-Преса, 2004. - 368 с.

4. Красовський Б.П. Розмова по телефону // Социол. дослідні. - 2000. - N 2. - С.110-114.

5. Культура російської мови. Підручник для вузів. / Под ред. проф.Л.К. Граудіной і проф.Е.Н. Ширяєва. - М .: Видавнича група НОРМА-ИНФРА М, 2001. - 560 с.

6. Мельникова С.В. Ділова риторика (мовна культура ділового спілкування): Навчальний посібник. - Ульяновськ: УлГТУ, 1999. - 106 с.

7. Російська мова та культура мови: Підручник / За редакцією проф. В.І. Максимова. - М .: Гардарики, 2002. - 413 с.

Ще з розділу Менеджмент: