1. підміна товару
2. Як уникнути обману
3. Ведіть облік товару
4. Дайте співробітникам чіткі інструкції
5. Повернення використаного товару (wardrobing)
6. Як уникнути обману
7. Заморожуйте платіж до підтвердження замовлення
8. Продумайте політику повернення
9. Заперечення отримання товару
10. Як уникнути обману
11. Хибна викрадення картки (дружній фрод)
12. Як уникнути обману
13. Купівля за допомогою вкраденої банківської карти
14. Як уникнути обману
15. Шахрайство з оплатою готівкою
16. Як уникнути обману

Покупці побоюються обману в інтернет-магазині, але все частіше від шахрайства страждають самі онлайн-продавці.

Деякі способи обману продавців прийшли з офлайн-торгівлі, інші характерні тільки для онлайн-майданчиків. Найпоширеніші випадки пов'язані з поверненням товару і шахрайством з кредитними картами.

Розповідаємо, як покупці можуть вас обдурити і що зробити, щоб звести ризик до мінімуму.

підміна товару

Цей вид обману особливо небезпечний для тих, хто торгує дорогими речами. Покупець робить повернення, але підміняє товар на більш дешеву або свою стару річ.

Сьогодні можна купити репліку практично будь-якої речі, яка часом коштує в десятки разів дешевше. За визнанням кур'єрів , Часто складно відрізнити підміну.

Клатч Dionysus з оксамиту від Gucci на сайті ЦУМу коштує 79 750 рублів. Репліка обійдеться приблизно в 6 000 рублів

Ще один поширений варіант - заміна на зламану річ. Тут варто насторожитися продавцям побутових приладів і електроніки. Інакше покупець замінить зламаних товар на новий і, до того ж, отримає гроші назад.

Як уникнути обману

Перевіряйте товар перед відправкою клієнту

Перевірте, чи не дефектів і пошкоджень. Якщо це прилад, обов'язково перевірте його справність. Коли замовлень небагато, можна навіть сфотографувати або зняти процес упаковки, щоб були докази відправки якісного товару.

Ретельно упакуйте товар, щоб уникнути пошкоджень при доставці. Читайте, як правильно упакувати посилку .

Якщо впевнені, що відправили покупцеві товар належної якості, а він стверджує зворотне, зможете провести експертизу, довести недобросовісність покупця і відмовити в поверненні грошей.

Ведіть облік товару

Використовуйте штрих-коди або введіть власне маркування. Додайте номер товару в квитанцію замовлення. Тоді, при поверненні, перевірити справжність товару зможе будь-який - кур'єр, поштова служба і співробітник вашого магазину.

Дайте співробітникам чіткі інструкції

Розробіть процедуру виплати грошей за повернені товари, дайте докладні інструкції співробітникам і зобов'яжемо дотримуватися їх неухильно.

Політика повернення повинна бути зрозуміла не тільки покупцям, але і співробітникам, які приймаю товари до повернення. Продумайте процедуру покроково: від перевірки бланка повернення та товару на справжність до повернення грошей.

Якщо ви пропонуєте послугу примірки та повернення приймає кур'єр, навчіть його, як відрізнити справжню річ від підробки.

Повернення використаного товару (wardrobing)

Цей прийом дуже поширений в модній індустрії. Особливо це стосується магазинів, які продають вечірнє вбрання, аксесуари або прикраси. Наприклад, покупець може замовити дороге плаття, надіти його на Новий рік і повернути в магазин що не підійшло за розміром. В США майже ¾ продавців страждають від дій таких клієнтів - вардроберов.

Професійним вардроберам не складає труднощів привести ношений річ в ідеальний стан, тому викрити шахраїв досить складно.

Як уникнути обману

передзвонюйте покупцям

Підтверджуйте замовлення по телефону: уточніть, чи правильний розмір і колір вибрав клієнт. Персональне увагу до клієнта, швидше за все, відлякає шахраїв. Також можна зателефонувати на наступний день після доставки і уточнити, підійшов чи товар.

Заморожуйте платіж до підтвердження замовлення

Якщо використовуєте платежі банківськими картами, дізнайтеся у свого платіжного сервісу про можливість заморозки коштів на мапі платника.
Працює так: клієнт оформляє замовлення в інтернет-магазині, потрібна сума заморожується на його рахунку. Ви передзвонює клієнтові і, якщо він підтверджуєте замовлення, гроші списуються з карти.

Це допоможе уникнути тяганини з поверненням грошей, якщо клієнт не підтвердив замовлення або до нього не вдалося додзвонитися.

Продумайте політику повернення

Процедура повернення не повинна бути складною: 92% людей куплять товар знову , Якщо в цьому магазині вийшло повернути покупку без проблем. Але спрощувати завдання шахраям теж не варто.

З одного боку, політика повернення повинна бути добре зрозуміла покупцеві. При цьому треба вказати всі істотні умови повернення і дати чітку інструкцію.

Політика повернення cloudburstwear.com розписана дуже докладно

Розкажіть, за яких умов ви приймете товар назад: вкажіть терміни повернення, перерахуйте документи для підтвердження покупки, просите заповнити бланк повернення.

У бланку повернення, згідно пункту 33 Правил дистанційної торгівлі , Повинні бути вказані дані, що підтверджують особу покупця. Ви можете відмовити в поверненні, якщо клієнт відмовляється заповнити квитанцію про повернення.

Важливий момент: хто оплачує витрати на доставку. Незважаючи на те, що покупці з більшою ймовірністю куплять товар з можливістю безкоштовно його повернути, слід задуматися про платну доставку. Якщо за повернення доведеться заплатити, шахрай, швидше за все, вибере інший сайт для своїх махінацій.

Заперечення отримання товару

Покупці можуть використовувати недоліки в роботі поштових служб. Через деякий час після відправки товару клієнт повідомляє інтернет-магазину, що товар не був доставлений, і вимагає повернення грошей. Якщо магазин не може довести факт доставки, гроші доведеться повернути.

Як уникнути обману

відстежуйте посилки

Більшість служб доставки, в тому числі і Пошта Росії, видають номери для відстеження статусу відправлення. А щоб забрати посилку, покупець повинен пред'явити документ. Це означає, що у вас буде підтвердження доставки і покупець не зможе обдурити вас, стверджуючи, що не отримав товар.

На сайті Пошти Росії можна відстежувати посилки на шляху проходження

Відстеження посилок допоможе скоротити і кількість повернень. Читайте, що ще зробити, щоб повернень було менше .

Хибна викрадення картки (дружній фрод)

Дружній фрод (від англ. Fraud - «шахрайство») - коли замовлення робить законний власник картки, а потім бреше, що замовляв не він.
За замовленням клієнта і оплачує онлайн своїй банківською картою. Коли товар вже відправлений, в інтернет-магазин приходить запит на повернення грошей від «справжнього» власника карти. Той стверджує, що картку було викрадено і він не здійснював покупки.

Якщо банк встане на сторону покупця, гроші доведеться повернути. Тоді продавець понесе подвійні збитки - залишиться без товару і поверне гроші шахраєві.

Часто з таким видом фрода доводиться стикатися компаніям, які працюють з підписками на послуги. Клієнти забувають (або не читають) умови договору з компанією про те, що на їхню карті будуть проходити періодичні платежі за підписку.

Як уникнути обману

Підтверджуйте замовлення у клієнта перед відправкою

Якщо покупець підтвердив замовлення по телефону або електронній пошті, він не зможе стверджувати, що не робив замовлення.

Складіть оферту і чітко опишіть умови оплати. Якщо ви продаєте сервіс по підписці - вкажіть умови продовження та скасування підписки. Попросіть клієнта погодитися з умовами оферти.

Читайте докладніше, як скласти оферту для інтернет-магазину .

Купівля за допомогою вкраденої банківської карти

3,5 мільярда рублів в рік - обсяг крадіжок з банківських карт росіян. Часто шахраї намагаються розплатитися вкраденими картками в інтернет-магазині.

Як уникнути обману

Використовуйте системи фрод-моніторингу

Якщо ви приймаєте оплату банківськими картами, зверніть увагу на технології боротьби з шахрайством, які пропонує ваша платіжна система:

• Підтвердження особистості покупця за допомогою sms (протокол 3-D Secure)

  При оплаті покупки в інтернет-магазині додається додатковий крок авторизації користувача. Найчастіше це вимога вказати код, який прийшов в sms на номер телефону покупця. Популярні системи оплати, наприклад, Robokassa або Яндекс.Деньги, обов'язково використовують цей метод захисту платежів.

  Підтримка 3-D secure робить ризик шахрайства за допомогою банківської карти мінімальним.

• Система моніторингу шахрайських операцій (AntiFraud)

  Така система автоматично перевіряє транзакції і, якщо операція по картці здається підозрілою, вимагає ручної перевірки або скасовує операцію.

  Транзакції перевіряються по безлічі показників від IP адреси комп'ютера і до статистики оплат по цій карті. Мета системи - переконатися, що користувач є реальним власником карти, яка вчиняє покупку на сайті.
  Наприклад, якщо транзакція відбувається з Росії держателем російської карти, а сума замовлення не перевищує середнього чека магазина, транзакція пройде перевірку. Якщо ж покупець намагається оплатити замовлення на суму, яка сильно вище середнього чека, транзакція здасться системі підозрілою.

  Принципи системи AntiFraud можна застосовувати, навіть якщо ви не використовуєте платіжні сервіси. Складіть портрет типового покупця вашого магазину: вік, середній чек, локація. Якщо якийсь із параметрів замовлення не збігається з вашим портретом, варто зателефонувати клієнту, щоб переглянути замовлення.

Шахрайство з оплатою готівкою

Буває, якщо покупець оплачує замовлення кур'єру готівкою. Шахрай просить кур'єра зустрітися не в квартирі, а на вулиці, в під'їзді або іншому місці (там, де можна швидко піти, якщо обман не спрацює).

Шахрай віддає гроші, кур'єр вважає і виявляє, що якийсь суми не вистачає. Шахрай вибачається, що помилився, бере пачку назад, нібито доповідає відсутню купюру і повертає гроші кур'єру. Природно, там вже інша сума, частина грошей шахрай вже спритно витягнув.

Якщо кур'єр перерахував гроші знову і виявив недостачу, то такий покупець швидко йде під будь-яким приводом. Якщо не перерахував, то знайти шахрая знайти навряд чи вийде.

Як уникнути обману

інструктує кур'єрів

Вимагайте, щоб кур'єр завжди перераховував отримані від покупця гроші (неважливо, де відбулася передача замовлення) і по можливості уникав зустрічей з клієнтами на вулиці, в під'їзді і подібних місцях.

***

Чи обманювали вас клієнти і що ви робите, щоб уникнути таких ситуацій? Поділіться в коментарях своїм досвідом.

про автора

Анна Родіонова - фінансовий аналітик в Еквіде. Спортсменка, танцюрист і просто красуня (без жартів).