Компанії GfK Ukraine і «Бітрікс24» опублікували результати спільного дослідження того, як українські компанії використовують IT-технології для управління продажами. Згідно з отриманими даними, третина українських компаній взагалі не контролюють процеси роботи з клієнтами і не управляють своїми продажами. Більше 24% компаній дозволяє своїм співробітникам вести базу клієнтів самостійно, а для обліку контактів 61% компаній обмежуються тільки Excel. Крім того, в 3% компаній для збору звітності про роботу з клієнтами до сих пір використовують папір.

У 2017 році тільки 6% українських підприємств активно використовували системи для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Такий низький рівень систематизації в країні пов'язаний зі слабким поширенням в малому і середньому бізнесі знань про CRM-технологіях. Наприклад, 68% опитаних підприємців не знають і ніколи не чули про СRM. Проте за прогнозами GfK Ukraine і «Бітрікс24» в найближчий рік Україну чекає значне зростання, так як частка компаній, які планують освоювати технології для управління взаємодією з клієнтами, повинна збільшитися в 2 рази. Очікується, що вже до 2019 року більше 12% компаній в країні будуть використовувати CRM-системи.

Рівень проникнення CRM-технологій на українських підприємствах складає всього лише 6%, з них основна маса компаній зосереджена в Києві - 21%. Це підприємства зі сфери рітейлу, IT, послуг соціальних сфер і промисловості. Як показали результати дослідження, 94% компаній в Україні працюють з клієнтами за допомогою «підручних засобів» і не хочуть вкладатися в технології.

Серед 61% опитаних компаній основним інструментів для ведення бази клієнтів є Excel, а в 3% компаніях для збору звітності про роботу з клієнтами використовують папір. Крім того, 24% респондентів намагаються регулювати процес роботи з клієнтами за допомогою бухгалтерських програм «1С» і medoc (4%). При цьому 86% компаній заявили, що в найближчий рік не збираються міняти процес взаємодії і впроваджувати CRM-технології.

Незважаючи на те, що 69% компаній так чи інакше можуть контролювати процес продажів, половина з них (31%) не може управляти продажами на своїх підприємствах. При цьому 21% опитаних компаній дозволяють своїм співробітникам вести базу самостійно і не вимагають ведення єдиної клієнтської бази.

80% респондентів відзначають при виборі CRM простоту використання, простоту впровадження і технічні можливості. Відгуки про компанію-розробника виявилися найменш важливими, так як їх згадали тільки 8% з опитаних компаній. Основними гравцями серед CRM-систем на ринку України респонденти відзначили 28% - Бітрікс24, 15% - Terrasoft, 9% - Amocrm, 7% - Мегаплан, 5% - Salesforce, 4% - Zoho, 3% - OneBox.

Велика частина респондентів (66%) відзначає, що саме керівники середньої ланки отримують істотне полегшення в робочому процесі, коли встановлена ​​CRM. На другому місці (62%) вища ланка і лише 38% відзначають рядовий персонал. Майже 69% опитаних заявили, що відділ продажів - це найактивніші користувачі CRM в їхніх компаніях, тому що вони безпосередньо працюють з базою клієнтів, фіксують все взаємини, відстежують продажу. На другому місці відділ фінансів і бухобліку (57%), так як їм потрібен доступ до юридичних даними і контрактами клієнтів, які зберігаються в CRM. Третє місце ділять підтримка клієнтів (52%) і маркетинг (51%) для відстеження рекламних кампаній, поведінки клієнтів, вивчення запитів і швидкості обслуговування.

Відзначимо, що в опитуванні GfK Ukraine і «Бітрікс24» брали участь понад тисячу компанії середнього, малого і великого бізнесу з різних галузей по всій країні.

джерело: GfK Ukraine , «Бітрікс24»