1. Вступ
2. Висновок
3. література

Завантажити реферат: Тактика ведення ділових переговорів

Вступ

У роботі будь-якого співробітника ОВС досить часто виникає ситуація розбіжностей з колегою, з начальником, з громадянином. Майже кожен день співробітник вирішує для себе одну і ту ж задачу: як сказати "так" своєму колезі, начальнику, одного або дружині, не вдаючись до війни один з одним. Як переконати іншу людину відмовитися від своєї точки зору і прийняти Вашу, не роблячи насильства над його особистістю. Отаетіть на ці питання ми постараємося в рамках цих методичних рекомендацій.

Майже кожна людина, усвідомлює він це чи ні, є людиною, які ведуть переговори. Переговори- це факт нашого повсякденного життя [3]. Співробітник ОВС обговорює з начальником своє підвищення по службі; домовляється про те, щоб його не посилали у відрядження на місяць для підвищення кваліфікації, так як він зараз необхідний на роботі. Він обговорює зі своєю дружиною, куди піти в гості і зі своєю дитиною, коли вимикати телевізор.

"Переговори є основним засобом отримати від інших людей те, що ви хочете. Це човникова взаємозв'язок, призначена для досягнення угоди, коли ви й інша сторона маєте якісь збігаються або протилежні інтереси" [3].

Хоча переговори зустрічаються кожен день, вести їх нелегко.

Стандартна переговорна ситуація дуже часто залишає у людей почуття незадоволеності, виснаження або відчуження. Дуже часто людина бачить лише дилему: бути податливим або твердим.

М'яка людина бажає уникнути міжособистісного конфлікту, заради досягнення угоди охоче йде на поступки. Він хоче полюбовно розв'язки, проте часто справа закінчується тим, що він відчуває себе ущемленим і залишається в образі. Жорсткий учасник переговорів розглядає будь-які переговори як змагання волі, в якому сторона, яка зайняла непохитну позицію отримує більше.

Він хоче перемогти, але часто викликає таку ж жорстку реакціюкоторая вимотує його самого і псує його відносини з іншою стороною [3].

Третій шлях ведення переговорів орієнтований на принципові переговори. Він полягає в тому, щоб вирішувати проблеми на основі їх якісних властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не торгуватися з приводу того, на що може піти чи ні кожна з сторін. Цей метод передбачає, що людина прагне Найтмен взаємну вигоду там, де тільки можливо. Там, де інтереси не збігаються, слід наполягати на такому результаті, який був би обґрунтований справедливими нормами незалежно від волі кожної з сторон.Метод принципових переговорів передбачає жорсткий підхід до розгляду істоти справи, але м'який підхід до відносин учасників переговорів [3].

Концепція принципових переговорів з установкою на співробітництво розрізняє переговори, орієнтовані на інтереси та переговори, орієнтовані на проблематику, а також переговори про принципи і про позиції. Переговори, орієнтовані на інтересипроблематіку і принципи можна охарактеризувати, як переговори по суті. Переговори про позиції - це переговори, стратегія яких орієнтована на спір про конкретні пункти (позиціях), в рішенні конфліктного питання. Р Фішер і У.Юрі [3] переговори про позиції позначають як позиційний торг. При позиційному торзі вони виділяють два підходи: жорсткий і м'який підхід. Порівняємо ці два види підходів в порівняльній таблиці.

При позиційному торзі можливе різне поєднання цих підходів. Коли дві сторони демонструють жорсткий підхід - це найбільш безперспективний вид позиційного торгу, ці переговори досить швидко заходять в глухий кут. Коли одна сторона демонструє м'який, а інша - жорсткий підхід, угода досягається за рахунок поступок одного боку і принести їй задоволення не може. Така картина складається досить часто під час переговорів між начальником і підлеглим. Начальник демонструє, як правіложесткій підхід, а підлеглий змушений демонструвати м'який.

Позиційний торг, коли дві сторони демонструють м'який подходнаіболее перспективний, але він теж загрожує тим, що інтереси сторін не будуть враховані до кінця. В цілому позиційний торг, в порівнянні з переговорами по суті, займає більше часу, забирає більше сил і менш перспективний для корінного задоволення інтересів сторін.

Розглянемо особливості ведення переговорів по суті. При цьому виді переговорів можна виділити три процеси: адекватна комунікація, ефективний просвіта, відповідальне використання влади. Цей вид переговорів спрямований на задоволення ІНТЕРЕСІВ сторін шляхом винесення конкретних пропозицій (позицій по переговорам) з конкретних проблем. Дії сторін при цьому можна охарактеризувати як вироблення, обмін і виконання певних обещаній.Еті переговори в основному є процесом вироблення обіцянок, який призводить до реалістичним і міцним угодами [2].

При переговорах по суті необхідно розрізняти інтересипроблеми і пропозиції. ІНТЕРЕСИ (чому) - це принципи, системи поглядів, які необхідно задовольнити для справедливого, законного і міцного вирішення конфлікту. Інтереси можуть бути процедурними, по суті конфлікту і психологічними [2].

ПРОБЛЕМИ (що) - це питання порядку денного переговорів, що випливають з інтересів, які необхідно вирішити для задоволення інте ресов.

ПРОПОЗИЦІЇ (як?) - це позиції на переговорах щодо того, як вирішити конкретні проблеми, щоб удовлетвотіть інтереси і таким чином вирішити конфлікт.

Розглянемо інтереси, проблеми та пропозиції докладніше.

ІНТЕРЕСИ - ЧОМУ?

Конфлікти і суперечки виникають внаслідок незадоволених інтересів, ущемлення інтересів іншими, конфлікту інтересів одного з інтересами іншого, уявлення, що інтересам одного в майбутньому загрожують інші. Інтереси при вирішенні конфлікту справедливо і найкращим чином передбачається задовольнити. Інтереси відображають "суть" особистості і не можуть бути предметом переговорів. У всіх є основні інтереси, які б мотивували поведінку. Поведінка в свою чергу направлено на задоволення основних потреб.

А. Маслоу [2] запропонував вважати основними наступні людські потреби:

1. Фізіологічні потреби - вода, їжа, тепло, кровсекс, сон, здоров'я, чистота.

2. Потреби безпеки - безпека, стабільність економічні ресурси, залежність, захист, порядок, закон, обмеження, свобода від страху, неспокою і хаосу.

3. Потреби в приналежності і любові - партнер, семьядрузья, сусіди, оточення, належність до групи, країні, інтимність і прихильність.

4. Потреби в повазі - сомоуваженіе, самооцінка, повага інших, майстерність і компетентність, впевненість, незалежність, репутація, престиж, статус, слава, домінування, визнання, увагу, вплив, гідність, розуміння, визнання достоїнств.

5. Потреби самореалізації - людина повинна досягти реалізації своїх здібностей і талантів, він повинен стати тим, чим він може бути.

6. Потреба знати і розуміти - цікавість, знання, поні мание.

7. Естетичні потреби - краса, порядок, симетрія структура.

Інтереси кожної особистості-це вираження того, як основні потреби оцінюються в даний момент в світі існують сьогодні уявлень. Важливість і ієрархія окремих інтересів особистості буде різною в залежності від умов, впливу і оточення людини в кожен конкретний момент часу. Потреби актуалізуються в певних умовах їх задоволення і породжують інтереси, які в свою чергу породжують мотиви, установки, поведінка.

Р. Фішер і У.Юрі класифікують інтереси людини в чотири групи: а) економічний добробут, б) розпорядження власним життям, в) почуття приналежності г) визнання, д) безпеку [3].

Інтереси, як такі, не можуть бути предметом переговорів.

Однак предметом переговорів можуть бути відносні значення інтересів особистості, так як ієрархія інтересів може змінюватися.

Задоволення одного з інтересів може зробити щодо неважливим інтерес, який тільки що здавався головним.

Пояснення інтересів є важливою частиною переговорів по суті [2].

ПРОБЛЕМИ - ЩО?

Проблеми кореняться в інтересах. Це питання порядку, які потребують вирішення для задоволення інтересів. Вони можуть бути предметом переговорів як процедурних питань. Питання, що підносяться, як "не підлягають обговоренню", зазвичай представляють собою поточні позиції на переговорах, які можуть мати на увазі жорсткий підхід або ймовірність використання ультиматуму або погроз. До таких ситуацій слід підходити дуже обережно, але їх необхідно розглядати, тому що найчастіше питання "чому" виявляє справжні інтереси, можливі рішення і варіанти заміни, а так само інші конструктивні рішення, які слід обговорити спочатку в принципі, а потім - детально.

ПРОПОЗИЦІЇ - ЯК?

Пропозиції - це позиції на переговорах щодо того, як можна розглядати і вирішувати проблеми і тим самим покласти край розбіжностям. Це пропозиції про те, як розглянути і вирішити конфлікт. При цьому часто в фокусі спору виявляється внесення пропозицій, їх прийняття або неприйняття. Тут мова може йти про відчутних предметах (гроші, слава, території, персонал і т.д.) і пропозиції можна оцінити з кількісної або якісної сторони.

Для цілеспрямованої підготовки до переговорів зручно інтереси, проблеми та пропозиції записати в особливу таблицю. Таблиця 1 допоможе учасникам переговорів визначити:

- свої власні основні інтереси- основні проблеми, з якими необхідно вести переговори- список обговорюваних проблем по пріорітетності- пропозиції по кожній проблемі по пріоритетності.

Таблицю слід читати зліва направо, але заповнення таблиці здійснюється в порядку нумерації колонок.

Для роботи з таблицею визначимо деякі поняття.

Последєє пропозицію: до вступу в переговори кожна зі сторін повинна визначити межу максимальних поступок (найменше, що може прийняти сторона, не поступаючись власними інтересами або найбільше, що вона може поступитися, не поступаючись власними інтересами. Ця "суть справи" допомагає стороні визначити, коли слід припинити обговорення ще до початку переговорів. "Нижню лінію" слід розглядати, як існуючу на даний момент і її можна змінити при зміні обставин або при отриманні додаткової інфор ції. Ця колонка формується після визначення інтересів і проблем.

Завершальне пропозицію: ця пропозиція грає роль попереджувального сигналу. Воно заповнюється після визначення "Нижньої лінії". Висування цієї пропозиції попереджає учасника переговорів, що він наближається до своєї межі максимальних поступок. Це момент в переговорах, коли сторони можуть змінити стратегію або Тактак, відкласти обговорення, заявити, що переговори зайшли в глухий кут або запросити посередника.

Першоосновою пропозицію: Инфомир протилежну сторону про існуючу аргументації на користь виноситься на переговори позиції. Протистоїть сторона повинна в принципі погодитися з запропонованими заходами щодо врегулювання питання (способом задоволення інтересів) перш, ніж вона зможе розглядати конкретну пропозицію, що стосується проблематики переговорів.

Друге і подальше пропозиції: це пропозиції, які є модифікацією вихідної пропозиції. Вони не вносяться, поки протилежна сторона не погодиться в принципі з аргументацією соторудніка ОВС при висуненні вихідного пропозиції.

При висуванні пропозицій корисно виконати наступні правила:

1. Позбутися від критики. Коли ми відразу відкидаємо будь-то пропозиція, то ми можемо з водою виплеснути і немовляти. Якщо нам щось пропонується і нас це не влаштовує, не треба відразу відкидати цю пропозицію. Корисно в будь-якому випадку його розглянути і спробувати побачити в ньому зерно позитивності.

2. Розширення дискусії. Чим більше ми обговорюємо проблемутем більше точок дотику сторони можуть знайти.

3. Зміна обсягу угоди. Якщо нам важко погодитися відразу з тим, що нам пропонується, корисно подумати про те, яку частину пропозиції ми все-таки можемо прийняти. Таким чином виникне передумова вирішення проблеми і базис для розширення дискусії.

4. Пошук взаємної вигоди. Іноді інша сторона не бачить своєї вигоди в тому спосіб розв'язання проблеми, який вигідний, як вам здається, обом сторонам. Це може бути в результаті тогочто інша сторона не відчуває тієї логіки в міркуваннях, згідно з якою ви прийшли до такого висновку. У цьому випадку корисно продемонструвати ту ланцюг міркувань, використовуючи яку, можна прийняти пропоноване вами рішення спірного питання.

5. Уникнення загроз. Часто при веденні переговорів по суті будь-яка сторона, вичерпавши свої аргументи, переходить до погроз. В цьому випадку відбувається змішання проблеми і носія проблеми. Переговори приймають емоційний характер і дуже швидко заходять в глухий кут.

6. Для оцінки пропозицій сторін необхідно використовувати об'єктивні критерії. Це можуть норми, за якими будуються взаємини сторін; принципи, закладені в ці норми або відкрите міркування.

Зменшити негативну реакцію на пропозицію можноіспользую особливості поведінки людей. Для цього працівник необхідно для підтвердження своєї точки зору приводити об'єктивні факти. Корисно встати на місце іншої людини і поглянути на проблему його очима. Дуже часто співробітник чогось боїться, йому здається, що саме найменш вигідний для нього шлях вирішення проб- 8 леми хоче обрати інший бік. Це накладає негативний відбиток на розробку взаємовигідних варіантів. Тому співробітникові не рекомендується свої страхи приймати за наміри інших.

Часто переговори проходять досить емоційно. При цьому зачіпаються почуття власної значущості партнерів по переговорам і існує небезпека того, що переговори по суті перейдуть в позиційний торг з усіма витікаючими наслідками. В цілому особливості спілкування при веденні переговорів більш детально розглянуті в лекції келиха В.Р. "Психологічні аспекти оптимізації службового спілкування". Зведена таблиця прийомів і правил встановлення та підтримання психологічного контакту представлена ​​в ДОДАТКУ 1.

Для зменшення негативної реакції на пропозицію возможнотак ж:

- інформувати протилежну сторону-передбачити заперечення опонентів до внесення пропозиції та спробувати відповісти на ці возраженія- уважно вислухати заперечення протилежного боку і бути готовим змінити своє пропозицію-підкреслити позитивні сторони пропозиції сотрудніка- не нав'язувати пропозицію іншій стороні, це може посилити опір,

- не залякувати і не чинити тиск на протилежну сторону, це може привести до конфронтаціі- показати негативні наслідки для протилежної сторони в разі неприйняття соглашенія- при необхідності, проінформувати протистоїть сторону про свій межі максимальних поступок (нижньої лінії), як про останньому реченні, якого вона може ожідать- дати протистоїть стороні час для консультацій з іншими, перш, ніж відповісти на пропозицію-нарощувати свої вимоги, щоб показати серйозність ситуації (при цьому ужно бути готовим повернутися до попередньої позиції),

- показати, що моменти, які протилежна сторона вважає цінними, не є насправді вирішальними для задоволення її інтересів; показати, як пропозиція співробітника задовольняє інтересам іншої сторони показати протилежному боці, під що їй обійдеться тупикова ситуація-показати протилежному боці, що співробітнику тупикова ситуація обійдеться "дешевше" - показати іншій стороні, що співробітник готовий боротися за задоволення власних інтересів і вони важливі для нього-дати можливість протилежному боці "зберегти своє обличчя"; зробити так, щоб вона сприйняла пропозицію сотруднікакак своє собственное- можливе втручання третьої сторони, прийнятною для обох опонентів.

Використовуючи ці прийоми, необхідно пам'ятати, що підхід "єдиного пропозиції для вирішення проблеми" - це не ведення переговорів, а пред'явлення ультиматуму. Конфлікт в цьому випадку може посилитися і до цього прийому потрібно вдаватися тільки у виняткових випадках.

Для вирішенню проблеми іноді корисна ее розчленуваті. Цей підхід часто відносять до "процесам управління вирішенню конфлікту" .Він застосовується для вирішенню дуже складних проблем, Які сторонам складно вірішуваті Цілком и в конфліктах, де Сторони предлагают спрощені решение. Розчленування проблеми - це процес, в якому ціле розглядається як сума окремих частин, а саме проблем і подпроблем. По кожній з цих частин в подальшому йдуть переговори, досягається попередня домовленість з кожного питання, потім все попередні угоди з окремих питань порівнюють на предмет їх сумісності, шліфують і надають їм остаточну форму.

Для управління процесом переговорів застосовується "розробка угоди в принципі" і "процедурні угоди". Цей процес являє собою спробу вирішувати складні проблеми за допомогою спільної угоди, велика частина якого позбавлена ​​конкретності. Цей вид угоди служить для того, щоб:

- визнати інтереси всіх сторін прямо або побічно- забезпечити задоволення всіх сторін-посилити віру в щирість намірів сторонСреді процедурних угод можна виділити наступні:

- згоду вести переговори- число учасників переговоров- час першої встречі- час і місце наступних встреч- тимчасові рамки переговоров- форма угоди по врегулюванню конфлікту-ставлення до гласності процесу-питання конфіденційності,

- механізм збору інформації-метод вибору посередників-правила ввічливості і неприпустимий стиль поведінки-проблеми, за якими вестиметься обсужденіе- порядок обговорення питань-які питання будуть обговорюватися на подальших переговорах

- процес вирішення розбіжностей при порушенні процедурних угод.

У міру вирішення окремих проблем кожна попередня домовленість повинна перевірятися на повну відповідність угоди "в принципі".

Міцне угоду при веденні переговорів має включати такі складові:

- процедурне задоволення (робочі угоди, які забезпечують порядок, рівність і причетність сторін до процесу вирішення конфлікту і остаточної угоди).

- задоволення по суті (відчуття того, що всі проблеми адекватно дозволені і інтереси задоволені).

- психологічне задоволення (порівняння, наскільки гірше було б в іншому випадку і наскільки краще відчувають себе учасники, а не знищені, чи не пригноблені і не понесли моральної шкоди).

Іноді має місце негативна поведінка сторін в результаті усвідомленої або підсвідомої залишкової незадоволеності.

Вона може виникнути тоді, коли переговори завершені але угода несправедливо. Таку незадоволеність можуть випробувати законні учасники переговорів, вищі інстанції, сторони конфлікту, якщо прийняте врегулювання загрожує їх інтересам.

Можна виділити ряд факторів, що сприяють виникненню неуловлетворенія після досягнення угоди в переговорах по су ществу:

процедурні фактори

- відчуття неповного рівноправності,

- почуття недостатньою прічастності- неповний перечань основних правил- відхід сторонами від основних правил- основні правила занадто строгі- неповне або передчасне урегулірованіе_Фактори, пов'язані із суттю справи

- інтереси не удавлетворени- обставини поза контролем сторін-несанкціоновані дії-запевнення про здатність виконати що-небудь без взяття на себе зобов'язань- невдалі або розпливчасті формуліровкі- невиконані обіцянки Психологічні чинники - недостатнє задоволення процедурой- недостатнє задоволення по суті- прагнення знайти віновного- прагнення виставити себе бездоганним або зняти з себе ви ну- розрахунок іншого боку на більш вигідне для неї рішення-поведінка в переговорах і після них-недостаточн е обсужденіе- недостатні можливості "не втратити обличчя" - щирі вибачення в ухильної формі-зміни взаємин між учасниками переговоров- відчуття тиску і примусу.

Для зняття негативних відчуттів після переговорів і для більш якісного вирішення проблеми в цьому випадку необхідно розширення дискусії з обговорюваної пробеми. Чим довше обговорюється спірне питання, тим більше точок дотику боку можуть нати і зняти незадоволеність.

Іноді переговори доводиться вести в невигідному становищі.

Наприклад начальник пропонує підлеглому поїхати на місяць на підвищення кваліфікації, а тому здається, що він в даний момент необхідний на своєму робочому місці. У цьому випадку підлеглий буде в невигідному становищі і переговори по суті будуть підкорятися дещо іншим закономкрностям. Вони такі: - продумування межі і підбір альтернатив (це останнє речення, далі якого сторона відступати вже не може. Альтернативні варіанти вирішення проблеми допоможуть визначити початкове і завершальне пропозиції) - не реагувати на атаки (в невигідному становищі, якщо підлеглий буде відповідати на атаки, то він ризикує перевести переговори "по суті" в позиційний торг. в цьому випадку він програє процес ведення переговорів) - заохочувати критику і поради (в цьому випадку критика полезнахотя і неприємна. Через критику можна отримати необхідну для себе інформацію).

Висновок

Таким чином ми розглянули різні види переговорів, з якими може зіткнутися працівник ОВС. Що вибрати, на яку тактику зупинитися, необхідно вирішувати в кожному конкретному випадку окремо. Однак, нам здається, переговори "по суті" більш продуктивні, ніж позиційний торг. Якщо людина не є ініціатором переговорів, він відповідає на ті чи інші позиції, які пропонує інша сторона і перевести переговори в більш продуктивне русло йому буває важко. Важливо не піти на поводу у іншого боку, а запропонувати їй свою тактику, конструктивніше. Виробити цю навичку можна на груповій вправі з психологічної підготовки в ІПК працівників МВС РФ.

література

1. Джині Г.Скотт Способи вирішення конфліктів. Випуск 2. ГІІМ.Кіев. Видавниче товариство "Верзилин і К. ЛТД" 1991.

2. Курс ведення переговорів з установкою на співробітництво. Національний асоціативний центр ІНК. Такома. Вашингтон. США.1994г.

3. Фішер Р. Юрі У. Шлях до згоди або переговори без поразки М.Наука 1990.

© Реферат плюс