1. анотація
2. 1. Система стратегічного управління
3. 2. Система управління бізнес-процесами
4. 3. Система управління персоналом та організаційною структурою
5. 4. Система менеджменту якості
6. 5. Система управління проектами
7. 6. Система оперативного управління і документообігу
8. 7. Система управління операційними ризиками
9. 8. Система управління маркетингом
10. Висновок
11. Джерела информации

Роман Ісаєв

анотація

У даній статті описана комплексна бізнес-модель комерційного банку. Наведені приклади більшості компонентів, які входять до її складу: дерево і моделі бізнес-процесів, стратегічні цілі і показники, організаційна структура, системна архітектура, моделі з операційних ризиків, маркетингу і т.д. Практика показала, що розробка і впровадження комплексної бізнес-моделі в банку значно підвищує ефективність його роботи та менеджменту, забезпечує стабільне організаційне і технологічне розвиток.

Бізнес-модель банку розглядається в даній статті не з точки зору управління фінансами банку, а з точки зору бізнес-інжинірингу та загального управління всією діяльністю банку. Та-ким чином, можна дати наступне визначення. Комплексна бізнес-модель комерційного банку (далі Бізнес-модель банку) - це система взаємопов'язаних моделей, документів і довідників, що описують більшість областей діяльності і систем управління банку. З причини великої кількості сучасних технологій і засобів автоматизації логічно вказати, що Бізнес-модель банку повинна розроблятися, впроваджуватися і використовуватися в електронному вигляді. Тобто ми отримуємо повноцінну інформаційно-управлінську систему, в якій кожен співробітник може дізнатися будь-яку інформацію про діяль-ності банку відповідно до своїх прав доступу, а також виконувати керуючі дії (постановка цілей, контроль показників, зміна бізнес-логіки процесів, зміна організаційної структури і повноважень співробітників, видача розпоряджень і т.д.).

Зразком такої системи може служити «Комплексна типова бізнес-модель комерційного банку» [1], яка розроблена автором в програмному продукті бізнес-моделювання Business Studio. Тому саме її ми візьмемо за приклад для демонстрації вмісту Бізнес-моделі банку. Бізнес-модель називається типовий тому, що всі вхідні в її склад матеріали є типовими. Тобто вони розроблені на основі систематизації досвіду виконання різних проектів в банківській сфері і можуть застосовуватися в якості універсального еталонного рішення.

Оскільки Бізнес-модель банку - це в першу чергу управлінський інструмент, то її струк-тура і наповнення розроблені на основі переліку основних систем управління банку.

1. Система стратегічного управління (РСУ) банку
2. Система управління бізнес-процесами банку (СУБП)
3. Система управління персоналом і організаційною структурою банку
4. Система менеджменту якості банку (СМК - ISO 9000)
5. Система управління проектами (СУП)
6. Система оперативного управління і документообігу
7. Система управління ризиками
8. Система управління маркетингом

Далі наведемо детальний опис, склад і моделі кожної з цих 8 систем.

При розробці будь-яких моделей для систем управління використовуються 2 основних способи.

• Дерево (ієрархічний список або довідник). Являє собою просте перерахування всіх елементів моделі у вигляді ієрархії (зверху вниз) з необмеженою глибиною декомпозиції (деталізації), наприклад дерево бізнес-процесів.
• Графічна модель. Всі елементи розташовуються на одній моделі (діаграмі) із зазначенням зв'язків між ним і різних допоміжних графічних об'єктів. Наприклад, графічна модель бізнес-процесу (технологічна карта).

Як правило, обидва способи тісно пов'язані між собою, тобто дерево служить для розробки графічної моделі.

1. Система стратегічного управління

Моделі даної системи формалізують елементи стратегічного управління банку. Методики розробки даної системи і всіх її моделей представлені в книзі [2] - Глава 3.

1.1. модель стратегій

Дана модель описує основні стратегії банку, їх характеристики і взаємозв'язок. Виділяють різні види стратегій: продуктові, клієнтські, функціональні, фінансові ресурси тощо

1.2. Модель стратегічних цілей

Дана модель описує структуру і характеристики стратегічних цілей банку (див. Рис. 1).

Мета - це бажаний майбутній стан банку, яке може бути досягнуто при виконанні виділеного складу бізнес-процесів і проектів.

Стратегічні цілі рекомендується групувати, наприклад, по перспективам системи збалансованих показників (BSC / KPI): Фінанси, Клієнти, Процеси, Персонал, Розвиток.

Якщо стратегічні цілі розробляються для всіх рівнів управління банку (бізнес-напрямок / блок, департамент, відділ, посаду), то вони декомпозіруются на кожному рівні і згодом доходять до конкретних посад (виконавців). Бізнес-модель Банку [1] включає розширене дерево стратегічних цілей, які найбільш актуальні в комерційних банках на сучасному етапі розвитку. Дане дерево декомпозіровано до рівня бізнес-напрямків. До кожної мети в параметрах прив'язані Показники та Проекти.

1.3. Модель показників KPI

Дана модель описує структуру і характеристики показників (KPI) для стратегічних це-лей. Показники можуть розроблятися як в рамках системи збалансованих показників (BSC / KPI) - див. Рис. 2, так і в рамках інших завдань. Наприклад, для оцінки результативності окремих бізнес-процесів (операційні показники), для оцінки досягнення окремих стратегічних цілей.

Бізнес-модель Банку [1] включає модель показників KPI, які розроблені і прив'язані для всіх стратегічних цілей.

1.4. Стратегічна / рахункова карта BSC

Стратегічна карта призначена для візуалізації стратегічних цілей і причинно-наслідкових зв'язків між ними, а також іншої необхідної інформації.

Відповідно до рівнів стратегічних цілей виділяють різні рівні стратегічних карт. Стратегічну карту верхнього рівня прийнято називати Корпоративної.

Бізнес-модель Банку [1] включає стратегічні карти наступних напрямків:

• для всього банку - «Корпоративна» (див. Рис. 3);
• «Private Banking Банку»;
• «Корпоративний бізнес Банку»;
• «Роздрібний бізнес Банку»;
• «Кредитування»;
• «Розвиток мережі терміналів самообслуговування»;
• «Розвиток системи менеджменту якості банку»;
• «Розвиток Інтернет-банку (дистанційного банківського обслуговування)».

Рахункові карти показують перелік цілей і їх основні атрибути: показники, власник, проекти, одиниці виміру, період і т.д. У рахункові карти також можуть заноситися плановані і фактичні значення показників для відстеження досягнення цілей і прийняття оперативних коригувальних впливів.

1.5. Модель оточення мети

Якщо немає необхідності будувати єдину лічильну карту для всіх стратегічних цілей, можна побудувати окрему лічильну карту для однієї або декількох цілей у вигляді моделі оточення мети (див. Рис. 4).

2. Система управління бізнес-процесами

Моделі даної системи формалізують бізнес-процеси банку, все, що в них циркулює (доку-менти, матеріальні потоки і т.д.) і все, що з ними пов'язано (показники, інформаційні системи і технології, операційні ресурси і т.д. ).

Методики розробки системи управління бізнес-процесами банку і всіх її моделей представлені в книзі [2] - Глава 4. Бізнес-процес - це сукупність взаємопов'язаних і взаємодіючих видів діяльності (підпроцесів), яка перетворює входи на виходи, що представляють цінність для споживача.

Формалізація (опис) бізнес-процесів виконується в двох видах:

• Вертикальне опис бізнес-процесів, або просто виділення всіх бізнес-процесів банку у вигляді ієрархічного списку (дерева) - див. Рис. 5.
• Горизонтальне опис бізнес-процесів, або детальний опис бізнес-процесів (див. Рис. 7), вказівка ​​взаємозв'язків (бізнес-логіки) між бізнес-процесами з дерева процесів.

Кількість видів моделей, що входять до складу системи управління бізнес-процесами, є найбільшим серед всіх систем управління банку. Це обумовлено тим, що бізнес-процеси є основою діяльності банку, а система управління бізнес-процесам служить фундаментом для побудови інших систем: система менеджменту якості (СМЯ), система управління персоналом і оргструктурою і ін.

2.1. Модель (дерево) бізнес-процесів

При розробці дерева бізнес-процесів банку рекомендується застосовувати такі рівні.

• 1-й рівень. 3 групи бізнес-процесів: основні, що забезпечують, управління. Критерій: призначення бізнес-процесу.
• 2-й рівень. Для основних бізнес-процесів: обслуговування фізичних осіб, обслуговування юридичних осіб, робота на фінансових / міжбанківських ринках і т.д. Критерій: бізнес-напрямок.
• 3-й рівень. Для основних бізнес-процесів: кредитування фізичних осіб, розрахунково-касове обслуговування фізичних осіб і т.д. Критерій: тип банківського продукту / послуги.
• 4-й рівень. Для основних бізнес-процесів: споживче кредитування, автокредитування, іпотека і т.д. Критерій: конкретний банківський продукт / послуга.
• 5-й рівень. Для основних бізнес-процесів: консультація і продаж кредиту, оформлення та видача кредиту, обслуговування кредиту, закриття кредиту. Критерій: процедури (життєвий цикл) конкретного продукту / послуги.
• 6-й рівень. Для основних бізнес-процесів: прийом і перевірка документів на видачу кредиту, детальна перевірка клієнта і прийняття рішення про видачу кредиту, оформлення кредитного договору та видача кредиту. Критерій: деталізація кожної процедури обраного бізнес-процесу до самого нижнього рівня.

Слід відрізняти поняття «ГРУПА бізнес-процесів» від «БІЗНЕС-ПРОЦЕС» (в істинному розумінні). Група бізнес-процесів містить перелік самостійних незалежних бізнес-процесів, між якими важко вказати зв'язку і входи-виходи. А процес являє собою «ланцюжок» подпроцессов і процедур, які взаємопов'язані по входах-виходах / послідовності.

Процесний підхід вимагає вказівки зв'язків на всіх рівнях бізнес-процесів в дереві (зверху вниз). Однак як показує банківська практика, зв'язку між бізнес-процесами на верхніх рівнях (1-3) не несуть великого інформаційного значення для рядових співробітників - виконавців бізнес-процесів. Найбільший інтерес представляють моделі окремих бізнес-процесів (технологічні карти), тобто взаємодія всіх виконавців усередині одного процесу і інструкції з виконання процедур кожним виконавцем. Бізнес-модель Банку [1] включає дерево всіх бізнес-процесів великого універсального банку до рівня функцій (див. Рис. 5), що виконуються співробітниками.

2.2. Модель оточення бізнес-процесу

Модель оточення бізнес-процесу (див. Рис. 6) створюється перед його детальним описом, для того щоб показати межі процесу (входи-виходи, події початку-завершення) і атрибути (автоматизують його інформаційні системи, показники, власник, виконавці та ін. ).

2.3. Модель бізнес-процесу (технологічна карта)

Модель бізнес-процесу являє собою детальний опис бізнес-процесу, його бізнес-логіки. Вона повинна бути простою і зрозумілою тим виконавцям, для яких розробляється.

Модель може бути виконана в різних нотациях, які рекомендується використовувати на різних рівнях дерева бізнес-процесів.

• На верхніх і середніх рівнях: VAD, IDEF0, DFD.
• На нижніх рівнях: eEPC, IDEF3, DFD, Cross Functional Flowchart.

Основні елементи, які використовуються при графічному описі бізнес-процесів:

• процес / функція;
• подія;
• зв'язок (стрілка);
• оператори (умова, І, АБО, що виключає АБО);
• інформаційні та матеріальні потоки (входи-виходи);
• посилання (зовнішні, междіаграммние);
• операційні ресурси.

Якщо у кількох бізнес-процесів є спільні функціональні блоки (процедури), то вони описуються один раз в дереві процесів, а потім на них ставляться посилання з різних процесів.

Бізнес-модель Банку [1] включає детальні описи наступних бізнес-процесів в нотації Cross Functional Flowchart (технологічні карти).

Група основних бізнес-процесів «Обслуговування фізичних осіб».

• Кредит готівкою
• Іпотечне кредитування
• Стягнення простроченої заборгованості
• Банківські карти

Група основних бізнес-процесів «Обслуговування юридичних осіб».

• Банківські рахунки
• Валютний контроль та валютні операції
• Депозити
• кредитування
• Зарплатні проекти
• Індивідуальні банківські сейфи (ІХС)
• інкасація
• Дистанційне банківське обслуговування (ДБО)

• Забезпечують бізнес-процеси
• ІТ-забезпечення і зв'язок (включаючи процеси ITIL «Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій» / ITSM «Управління ІТ-обслуговуванням»)
• Адміністративно-господарське забезпечення
• Забезпечення безпеки
• Управління ПІД / ФТ (фінансовий моніторинг)
• Управління ризиками

Керуючі бізнес-процеси

• Стратегічне управління
• Управління фінансами
• Управління маркетингом і роботою з Клієнтами (включаючи маркетингові дослідження, управління продуктами банку, управління продажами і робота з клієнтами, функціонування колл-центру і телемаркетинг)
• Управління проектами
• Управління якістю (включаючи функціонування системи управління якістю та обов'язкові процедури СМК - ISO 9000)
• Управління персоналом та організаційною структурою банку
• Управління філіальною мережею банку
• Антикризове управління

Приклад технологічної карти процесу нижнього рівня «Підготовка та виконання операцій інкасації банкомату» показаний на Рис. 7.

2.4. Модель показників KPI бізнес-процесу

Показники KPI, призначені для вимірювання якості, результативності та ефективності бізнес-процесу, рекомендується розділяти на наступні групи.

• Показники для обліку помилок, збоїв, дефектів в бізнес-процесі
• Показники, що відображають час і своєчасність виконання бізнес-процесу
• Показники обсягу виходу (входу) бізнес-процесу, результативність
• Показники співвідношення входів (виходів), ефективність
• Внутрішні показники бізнес-процесу (вартість, трудомісткість, автоматизированность і т.д.)
• Показники по відмовах і претензіями клієнтів (регулюючих органів)
• Показники, які стосуються продукту і його параметрам

Приклад моделі показників KPI бізнес-процесу «Кредитування» представлено на Рис. 8.

У Бізнес-моделі банку [1] міститься більше 500 показників (KPI) для бізнес-процесів банку, а кожен бізнес-процес містить в середньому 20-25 показників (KPI).

2.5. Модель інформаційних систем і баз даних

Дана модель грає важливу роль для роботи ІТ-департаменту і розробляється в більшості банків. Вона дозволяє структурувати все інформаційні системи (програмні продукти, додатки, операційні системи та ін.) І бази даних, що використовуються в банку.

Модель банківських інформаційних систем може деталізувати до модулів та ІТ-функцій з прив'язкою екранних форм, посилань на бази даних і документи (наприклад, керівництва користувача). Сімейство даних моделей (і пов'язаних з ними) в деяких банках називається системної архітектурою.

Модель банківських інформаційних систем служить і для проектування її на бізнес-процеси банку з метою їх автоматизації, розробки технічних завдань.

Бізнес-модель Банку [1] включає дерево основних банківських інформаційних систем з деталізацією до модулів та ІТ-функцій (див. Рис. 9).

2.6. Модель матеріальних ресурсів

Матеріальні ресурси циркулюють в бізнес-процесах у вигляді входів-виходів, тому целесо-образно їх систематизувати у вигляді окремої моделі. З її допомогою можна ієрархічно упорядкувати і класифікувати всі ресурси (наприклад, по бізнес-процесам, за типами ресурсів і т.п.), присвоїти їм різні параметри.

Бізнес-модель Банку [1] включає модель матеріальних ресурсів (потоків) за всіма бізнес-процесів, що мають детальний опис. Приклади матеріальних ресурсів (потоків): банківська карта, сумка інкасатора, банківська сейфовая осередок, готівка, касета банко-мату і т.д.

2.7. Модель операційних ресурсів

Дана модель поєднує в собі сімейство наступних моделей:

• модель апаратних ресурсів (комп'ютер, сервер, принтер і т.д.);
• модель локальної обчислювальної мережі (ЛОМ) і телекомунікацій;
• модель господарських ресурсів;
• модель транспортних ресурсів;
• карти приміщень банку (схеми розташування меблів, побутових об'єктів і т.д.);
• карти засобів безпеки та технічного захисту банку (кількість, типи і розташування камер спостереження, засобів контролю доступу СКД і т.д.);
• модель банківського обладнання;
• і багато іншого.

Моделі операційних і матеріальних ресурсів мають велике значення при проведенні функціонально-вартісного аналізу (ФВА) бізнес-процесів. В даному випадку на основі вартості і кількості використовуваних в бізнес-процесі ресурсів (наприклад, папір А4, комп'ютер, Інтернет-трафік і ін.) Може розраховуватися вартість всього бізнес-процесу. Для цього необхідно спроектувати операційні та матеріальні ресурси на бізнес-процеси, задати їм кількісні і вартісні характеристики.

3. Система управління персоналом та організаційною структурою

Моделі даної системи формалізують організаційну структуру банку і управління персона-лом (правила підпорядкування підрозділів і посад, делегування повноважень, розподіл відповідальності та функцій структурних ланок в бізнес-процесах, компетенції та характеристики структурних ланок).

Методики розробки системи управління персоналом та організаційною структурою банку, а також всіх її моделей представлені в книзі [2] - Глава 5.

3.1. Модель організаційної структури

Одна з найважлівішіх моделей в банку. Організаційна структура найбільш легко піддається моделюванню, так як вона чітко визначена у вигляді штатного розкладу і нормативних документів служби персоналу.

Модель будується ієрархічно від верхнього рівня до нижнього: топ-менеджмент, блоки (при наявності), департаменти, управління, відділи, посади. Може бути розроблена в двох форматах: дерево (ієрархічний список) і графічна схема. Як правило, єдине дерево будують для всієї організаційної структури банку, а для окремих найбільш важливих рівнів - графічні моделі.

Існують різні види організаційних структур: процесні, функціональні, лінійні, матричні і ін. Кожна з них має свої переваги і недоліки.

При побудові моделі організаційної структури (див. Рис. 10) можливі два способи розташування керівника щодо очолюваного підрозділу в організаційній ієрархії:

• Керівник знаходиться вище очолюваного підрозділу на один рівень за ієрархією.
• Керівник знаходиться на один рівень вниз по ієрархії щодо очолюваного під-поділу. Даний спосіб є кращим.

Бізнес-модель Банку [1] включає організаційну структуру банку до рівня посад, повний перелік і структури всіх підрозділів, наявних у великому універсальному комерційному банку, що надає основні банківські продукти та послуги. У кожної структурної одиниці сформовані організаційні діаграми.

3.2. Модель територіальної структури

Модель територіальної структури застосовується в банках з великої філіальною мережею. Вона будується за аналогією з організаційною структурою і включає наступні елементи: представництво, філія, додатковий офіс, операційна каса і ін. Дозволяє візуалізувати структуру і підпорядкування всіх територіальних підрозділів банку. При необхідності дана модель проектується на бізнес-процеси і інші елементи управління територіальних підрозділів.

3.3. Модель бізнес-ролей

Бізнес-ролі призначені для випадків, коли моделі організаційної структури не досить для вирішення завдань бізнес-моделювання. Приклади таких випадків.

• Коли не можна поставити для функції у відповідність одну конкретну посаду в якості виконавця. Наприклад, уповноважений оформляти КОП (картка зразків підписів), відповідальний за перевірку клієнта, будь-який співробітник банку і т.п.
• Коли кілька структурних ланок включені в виконання однієї загальної функції. Наприклад, кредитний комітет, збори за якістю і т.п.

Дана модель будується в вигляді дерева (Рис. 11), або простого списку. В параметрах кожної ділової ролі вказуються структурні одиниці з оргструктури, які входять в бізнес-роль.

Бізнес-модель Банку [1] включає список типових бізнес-ролей, комітетів і робочих груп банку.

3.4. Матриця розподілу відповідальності

Дана модель являє собою таблицю, де по рядках вказані бізнес-процеси, за стовпцями - структурні ланки, а на перетині рядків і стовпців стоять умовні позначення: О - відповідальний (власник), І - виконавець. Можуть бути й інші позначення.

Матриця розподілу відповідальності застосовується не тільки як інструмент візуалізації, але також при аналізі організаційної структури та бізнес-процесів банку.

Зазвичай відповідальні і виконавці вказуються в параметрах бізнес-процесів, а матриця розподілу відповідальності потім формується автоматично програмним продуктом бізнес-моделювання.

Бізнес-модель Банку [1] включає розподіл власників для всіх бізнес-процесів верхнього рівня і розподіл виконавців для всіх бізнес-процесів, що мають детальний опис.

3.5. Модель компетенцій і повноважень

Сукупність моделей, які задають опис знань, прав і повноважень, вимог та іншої інформації, яка в подальшому прив'язується до посад і процесам. Зазвичай в банку будуються такі моделі:

• Карти знань (Knowledge map). Вони містять такі елементи, як: проводити фінансово-економічний аналіз клієнта, адмініструвати АБС, знати англійську мову, знати положення Банку Росії № 28-І, № 54-П, і т.п.
• Карти повноважень (Authority map). Вони містять такі елементи, як: підписувати договори, відкривати розрахункові рахунки, вести переговори з VIP-клієнтами та т.п.

Завдяки інформації, систематизованої в цих моделях, не потрібно для кожної нової посади з нуля розробляти перелік вимог, знань і повноважень. Досить взяти вже готові елементи з моделей.

4. Система менеджменту якості

Моделі даної системи формалізують стандарти якості, вимоги до якості, показники, записи, результати аудитів та інші матеріали, які використовуються при управлінні якістю в банку.

Методики розробки системи менеджменту якості (СМЯ - ISO 9000) банку і всіх її моделей представлені в книзі [2] - Глава 6. В межах системи управління якістю активно використовуються моделі інших систем, хоча безпосередньо до неї не належать: моделі цілей і показників, моделі процесів і процедур, моделі бібліотек документів і ін.

4.1. Модель (дерево) стандартів і вимог

Дана модель містить офіційні тексти стандартів серії ISO 9000 та інших необхідних стандартів, згруповані за тематичним принципом вигляді ієрархічного списку (див. Рис. 12).

Для кожного розділу / вимоги стандарту слід призначити:

• відповідального за реалізацію вимоги серед посадових осіб банку;
• бізнес-процес (процедуру), які забезпечують виконання вимоги;
• нормативні документи, в які затверджуються і деталізуються вимоги;
• форми записів, в яких фіксуються результати виконання вимог;
• інші необхідні атрибути.

Бізнес-модель Банку [1] включає розділи і текст стандарту ISO 9001: 2008 з повною інтерпретацією стосовно банківської галузі, стандарт якості обслуговування клієнтів, а також матеріали стандартів PMBOK (Project Management Body of Knowledge) та ITIL (IT Infrastructure Library).

4.2. Модель проблем / відхилень

Дана модель розробляється в нотації «Cause and Effect diagram» (діаграма причин-наслідків). Вона призначена для виявлення і аналізу проблем / відхилень / причин, пошуку шляхів вирішення в різних елементах управління і областях діяльності банку: бізнес-процеси, продукти і послуги, реалізація стратегії, робота персоналу і ін.

Для виявлення та аналізу проблем / відхилень / причин вибирається один проблемний показник, або проблемний аспект діяльності банку. Потім визначаються основні групи факторів, що впливають на даний показник. Далі по кожній групі чинників визначаються конкретні чинники. Приклад даної моделі представлений на Рис. 13.

4.3. Додаткові моделі з менеджменту якості

Перерахуємо кілька додаткових моделей, які також використовуються в СМК: типи і схеми аудитів СМЯ, види невідповідностей і претензій до якості.

5. Система управління проектами

Моделі даної системи формалізують і систематизують проектну діяльність в банку, переліки проектів, їх параметри і взаємозв'язок з іншими системами управління, правила управління проектами та ін.

Методики розробки системи управління проектами банку, а також всіх її моделей представлені в книзі [2] - Глава 7.

5.1. модель проектів

Модель проектів призначена для систематизації управління проектами в банку (див. Рис. 14).

Проект - це діяльність, яка виконується одноразово і обмежена в часі (на відміну від бізнес-процесу) і спрямована на досягнення певного результату.

Проекти можуть сприяти досягненню стратегічних цілей банку (наприклад, в рамках BSC / KPI) - в таких випадках між ними встановлюється і відслідковується зв'язок (проекція).

Всі проекти рекомендується групувати по перспективам BSC відповідно до цілей, або за іншими критеріями. Для кожного проекту можуть задаватися різні параметри: власник, ресурси, терміни, ключові етапи, контрольні точки і т.д.

Бізнес-модель Банку [1] включає великий перелік банківських проектів, спрямованих для досягнення ключових стратегічних цілей.

5.2. Моделі і схеми виконання проектів

Дані моделі зазвичай розробляються в двох нотациях (Перт-діаграма - PERT Chart, діаграма Гантта - Gantt Chart), показують основні етапи проектів, їх параметри і взаємозв'язок. Приклади моделей наведені на Рис. 15, 16. Оскільки моделі графічні, то за допомогою них зручно візуалізувати всю структуру і особливості проекту, контролювати його виконання.

6. Система оперативного управління і документообігу

Моделі даної системи формалізують оперативне управління і організацію електронного документообігу в банку.

Методики побудови системи, а також всіх її моделей представлені в книзі [2].

Оперативне управління полягає в передачі розроблених моделей бізнес-процесів на виконання в автоматизовані системи типу «Workflow». З їх допомогою кожен співробітник (учасник бізнес-процесу) періодично отримує на свій комп'ютер закріплені за ним завдання, а після виконання повинен поставити відповідну позначку (звіт). Власник процесу в режимі онлайн контролює виконання процесу співробітниками і робить коригувальні дії при необхідності. Тому тут знову простежується тісний взаємозв'язок з системою управління бізнес-процесами банку.

6.1. Модель бібліотеки документів

Дана модель дозволяє систематизувати всі документи банку (нормативні документи, форми документів, тарифи, інформаційні листи та ін.), Організувати єдиний доступ до них співробітників банку з розмежуванням прав.

Прив'язка документів і інформаційних потоків до бізнес-процесів банку, що має детальний опис, дозволяє організувати (побудувати маршрути документів) і автоматизувати документообіг в банку.

На додаток до даної моделі будується модель статусів документів. Як відомо, документ протягом свого існування в банку може мати велику кількість статусів. Приклади статусів документа: в розробці, на узгодженні, затверджений, скасований, зданий в архів і т.д. Дані статуси присвоюються документам бібліотеки для підвищення зручності їх використання, уникнення помилок і непорозумінь при роботі.

Бізнес-модель Банку [1] включає документи, які розділені по папках відповідно до назв систем управління і типами документів (див. Рис. 17). До багатьох документів прив'язані файли, які завжди доступні для читання і редагування.

Типи документів можуть бути наступними:

• нормативні документи (методики, порядки, правила, регламенти бізнес-процесів, тарифи, посадові інструкції, положення про підрозділи і ін.);
• форми документів (наприклад, які заповнюються і циркулюють всередині бізнес-процесів - анкети, заяви, договору, розпорядження, звіти та ін.);
• інформаційні листи (роз'яснення та коментарі до нормативних документів);
• технічні документи (керівництва користувача до програмних продуктів, пам'ятки, технічні завдання та ін.).
• зовнішні документи (положення та інструкції Банку Росії, законодавчих органів і т.п.).

Системний підхід, який застосований при розробці Бізнес-моделі банку, якраз і полягає в тому, що ми поміщаємо документи від усіх систем управління в єдину базу даних і застосовуємо до них єдині правила управління документами: облік, зберігання, актуалізація, архівування та т. д.

7. Система управління операційними ризиками

Моделі даної системи формалізують управління операційними ризиками в банку.

Методики розробки системи управління операційним ризиками банку, а також всіх її моделей представлені в книзі [2].

7.1. Модель (дерево) операційних ризиків

У даній моделі вказується повний перелік операційних ризиків, згрупованих за певними правилами (див. Рис. 18). На верхньому рівні рекомендується виділяти 5 груп операційних ризиків:

• ризик персоналу;
• ризик процесу;
• ризик технологій і обладнання;
• ризик фізичного втручання;
• інші ризики.

До кожного ризику прив'язуються показники для його моніторингу, вказуються інші параметри.

Заходи протидії ризикам можуть бути розроблені в рамках моделей системи управління проектами і так само потім прив'язуються до ризиків.

Основою в управлінні операційними ризиками є моделі бізнес-процесів, а не навпаки. Після того як бізнес-процес описаний, для нього визначаються і прив'язуються найбільш суттєві ризики і їх параметри (заходи протидії, важливість, ймовірність, період контролю і т.д.) - див. Рис. 19.

8. Система управління маркетингом

Моделі даної системи формалізують управління маркетингом у банку.

Методики розробки системи управління маркетингом банку, а також всіх її моделей представлені в книзі [2].

8.1. Модель бізнес-напрямків, продуктів і послуг

Бізнес-напрямок - це стратегічний напрямок діяльності банку, яке виділено відповідно типами клієнтів, продуктів або ринків і приносить значний прибуток.

Бізнес-напрямки банку далі деталізуються на продукти і послуги, що в результаті дає модель продуктів і послуг банку (див. Рис. 20). На основі даної моделі будується дерево бізнес-процесів банку (верхні рівні), тому що кожен бізнес-процес з групи «Основні» реалізує певний продукт (послугу).

Бізнес-модель Банку [1] включає розширену модель бізнес-напрямків, продуктів і послуг великого універсального банку, який реалізує всі основні банківські продукти та послуги. Для більшості продуктів і послуг вказані канали продажів.

8.2. Модель каналів продажів

У даній моделі вказується повний перелік каналів продажів і їх параметри. Як відомо, один банківський продукт (послуга) може реалізовуватися через кілька каналів продажів, тому дуже важливо систематизувати і актуалізувати цю інформацію.

8.3. Додаткові моделі по управлінню маркетингом

Перерахуємо додаткові моделі, які також мають важливе значення і розробляються в банках: модель маркетингових методів і кампаній, моделі маркетингового аналізу ( «ABC», «BCG», «SWOT» і ін.), Моделі крос-продажів, моделі по роботі з клієнтами та ін.

Висновок

У даній статті ми розглянули всі основні моделі, які розробляються банківськими фахівцями і консультантами при реалізації проектів і завдань по бізнес-інжинірингу та організаційного розвитку. Звичайно, є й інші види моделей, які не були в наше поле зору, але вони застосовуються рідше і носять більш вузькоспеціалізований характер.

Розробка і активне використання в банку комплексної бізнес-моделі є одним з ключових факторів успіху, який сприяє стабільному довгостроковому розвитку банку, підвищення ефективності співробітників і бізнес-процесів, реалізації стратегічних цілей.

При розробці комплексної бізнес-моделі рекомендується використовувати типову бізнес-модель банку [1]. Це дозволить заощадити фінансові та трудові ресурси, а також не повторювати з нуля весь шлях, який вже виконали багато банків, що впровадили у себе комплексну бізнес-модель.

Джерела информации

1. Ісаєв Р.А. Банківський менеджмент та бізнес-інжиніринг (2-е видання в 2-х томах) - М .: ИНФРА-М, 2013.