У кожної компанії є колишні клієнти, і причин тому може бути безліч. Неякісний сервіс, хамство персоналу, дорожнеча послуг, помилки менеджерів, особисті образи, переходу до конкурентів ... Все це цілком переборні перешкоди, якщо ви поставили собі за мету повернути колишнього клієнта. Рекомендації дають експерти інтернет-журналу бизнес.Ру.

Іван Труфанов, генеральний директор, Werbary:

- Ми розділили пішли клієнтів на два сегменти:

• вони знайшли компанію, де дешевше;
• ми зробили помилку, яка призвела до закінчення співпраці.

Клієнтам, які пішли через вартості робіт, ми запропонували безкоштовно оцінювати їх додаток після здачі іншим підрядником. Це, в першу чергу, було usability тестування і аналіз відгуків в магазинах додатків, в другу - аналіз якості програмного коду продуктів. Під час цих перевірок було багато проблем, які було важливо виправити. Таким чином клієнт повертався до нас, розуміючи, що дешевше ніколи не краще. Це дозволило нам повернути близько десяти клієнтів з 12.

Клієнти ж, яких ми чимось образили, набагато складніший кейс. Ми вирішили розіслати всім листи, написані від руки, де я особисто вибачався як генеральний директор за ситуацію, яка сталася, пояснював, що ми зробили, щоб такого більше не відбувалося. Таких клієнтів у нас було всього троє, один з них повернувся, двоє були здивовані листом і обіцяли розглянути можливість співпраці в майбутньому.

Тетяна Конакова, директор з розвитку продажів Upjet Travel Group:
- Повернення клієнта - це завжди більш витратна історія (витрати і людські, і тимчасові), ніж залучення нового клієнта або утримання існуючого, тому спочатку ми виявляємо реальні причини, за якими наша співпраця припинилася або стало неефективним. Специфіка нашого бізнесу така, що клієнти йдуть не тільки через незадоволеність. Це можуть бути і зміни в глобальній політиці, і вимушена зміна постачальника, і скорочення бюджетів на організацію заходів, переорієнтація на in-houseevent. Крім того, для нас важливо чітко оцінювати наскільки робота з клієнтом була вигідна для Upjet Travel
Group, чи можемо ми задовольнити запити клієнта в частині фінансових умов співробітництва і які у нас перспективи для взаємовигідної основи.

Якщо в результаті аналізу ми розуміємо, що повернення клієнта цікавий, то тоді ми розробляємо індивідуальну програму роботи по поверненню, яка включає виявлення актуальних потреб клієнта, формування конкурентного продукту під ці потреби і, звичайно, щільну і методичну комунікацію.
Анна Канакова, виконавчий директор Wowworks:

- Відгуки клієнтів для нас - величезна цінність. І негативні частіше навіть цінніше, завдяки ним ми розуміємо, що треба покращувати, в якому напрямку розвивати роботу з клієнтами.
Дуже важливо не тільки усувати помічені помилки, розвивати послуги, а й інформувати про це клієнтів. Тобто комунікація повинна бути активною і двосторонньої. Часом це допомагає не тільки підвищувати лояльність існуючих клієнтів і залучати нових, але і повертати ті компанії, з яким з тих чи інших причин відносини припинялися.

Наприклад, саме так і сталося з одним із наших клієнтів. Ще на етапі запуску Wowworks ми підготували і реалізували для великого взуттєвого рітейлера пілотний проект в сфері IT. Пілот був визнаний успішним, але потім компанія перервала всі комунікації, і спроби дізнатися, що ж пішло не так, успіхом не увінчалися. Але ми продовжували підтримувати контакт, розповідали фахівцям компанії про те, що міняємо, які недоліки усуваємо, як розвиваємо сервіс.
І в якийсь момент компанія сама запропонувала відновити роботи, причому з великими обсягами.
Виявилося, вирішальним фактором стало наше вміння прислухатися до зворотного зв'язку, тверезо реагувати на критику і виправляти помилки.

Сергій Тараканов, бізнес-тренер, коуч-консультант, керівник відділу продажів компанії «Майстерня керівника»:
- Насамперед потрібно визначити, що означає колишній клієнт, він же втрачений. Для кожного бізнесу, в якому я працював, термін, коли клієнта можна було вважати втраченим, був різним. Важливо розуміти, в який момент його можна віднести до таких. Наприклад, в сфері продажів будівельного інструменту роздрібним магазином, наші клієнти робили замовлення раз в два тижні. Практично будь-яка причина, яку нам називали, чому не зробили в черговий раз замовлення - була відмовкою. Головна ж причина, по якій йдуть клієнт, і як наслідок - можливість їх повернути, полягає в тому, що з клієнтом немає регулярного спілкування, або воно недостатнє. Звичайно, мова і про якість, і про кількість. Головний засіб повернення клієнта - це відновити контакт з ним. Причому краще, якщо з колишнім клієнтом почне спілкування новий менеджер. «Старий» менеджер міг не приділяти клієнтові належної уваги з різних причин - лінувався, не зміг встановити партнерські, дружні, теплі, взаємовигідні відносини, «накосячілі» (потрібне підкреслити). Причина неважлива. Нового менеджеру буде простіше почати спілкування з «чистого» аркуша і в разі сильно зіпсовані відносини, «звалити» все на попереднього товариша. Одного свого клієнта, якого мені передали з боргом, який не платили вже півроку, я зміг вивести на дуже хороший оборот. Але для цього я протягом місяця кожного тижня «терся» у його прилавка по дві години. Людям потрібна увага. А все колишні клієнти - це перш за все люди.
Володимир Левін, засновник сервісу віддаленого адміністрування Slamon:

- Якщо говорити про негативний догляд клієнта з причини поганого сервісу, то в 40-50% випадків допомагає спілкування керівника з замовником і зміна менеджера. Другий раз такий номер «не пройде». З нашого досвіду, в будь-якому випадку, навіть якщо клієнт йде тихо до конкурента, дуже важливо поспілкуватися і зрозуміти, що привертає клієнта у конкурента. Це необхідно для того, щоб зробити правильні висновки по напрямку розвитку компанії. І обов'язково потрібно включити пішов клієнта в окремий список поштової розсилки, в рамках якого ви будете не частіше 1 разу на 3 місяці повідомляти клієнтові про найважливіші поліпшення вашого сервісу. Це хороший привід, щоб клієнту повернутися до вас назад.

Олександр Воловик, генеральний директор JustContent:

- У Челябінську є мережа автодилерів, з якою ми працюємо вже шостий рік - надаємо маркетингові послуги. Але за ці шість років автомобільний ринок не раз стикався з труднощами. Зовсім недавно, після стрибка курсу долара, весь автомобільний ринок був на межі розорення. Люди перестали купувати автомобілі, коли ціна на них зросла на 40-50%. Ніхто не розумів, куди все це призведе. Наш клієнт, як і сотні автодилерів по всій країні, потрапив в непросту ситуацію. Керівництво прийняло рішення скоротити всі бюджети відділу маркетингу на невизначений термін. Ми прекрасно розуміли, що таке рішення було вимушеним, і справа не в якості надання послуг. Клієнт для нас був дуже дорогий, і ми хотіли допомогти йому і повернути. Ми провели в своєму агентстві мозковий штурм, і вибрали кілька ідей для збільшення потоку клієнтів виходячи з кризової ситуації. Презентувавши ідеї клієнту, ми отримали добро на їх реалізацію. Якщо ви можете пристосуватися до змін ринку, можете запропонувати нові ідеї, ведете себе чесно і відповідально з клієнтом, то повернути його праці не складе.
Тетяна Бадя, власниця кількох онлайн-проектів:
- Уже кілька років я використовую відмінний спосіб «пробудження» старих клієнтів. Це привітання людини з особистим, державним або галузевим святом. Краще з галузевим, так як на день народження і новий рік кожен отримує багато послань, і ваше може загубитися. А привітання з днем ​​програміста або бляхаря як мінімум оригінально.

Що значить особисте привітання? Воно адресоване конкретній людині і не підійде іншому. Зазвичай в ньому згадуються спільні успішні проекти, характерні особливості і інше. Такий підхід показує, що ви уважні і цінуєте даного клієнта. Тому напишіть слова від душі, не відбуватися шаблонними фразами або жахливими віршами з інтернету.

Не забудьте написати в кінці «Сподіваюся на продовження нашої співпраці» - це буде ненав'язливим закликом до дії. На своєму досвіді переконалася, що діють такі листи краще, ніж інформування про новинки, пропозиція зробити замовлення або навіть купон на знижку.
Світлана Бібікова, бізнес-тренер, соціальний психолог:

- Іноді виникають ситуації, коли необхідно повернути пішли клієнтів. Відразу обмовлюся, важливо поставити собі завдання-мінімум: не повернути колишніх клієнтів, а постаратися колишніх клієнтів зробити потенційними, підвищити їх лояльність, змінити негативне ставлення.
Важливо розуміти, що рівно з того дня, як ви подзвонили колишньому, необхідно повністю відповідати за свої слова і вчинки в його відношенні, інакше навіщо знову піддавати і клієнта, і себе ризику ці відносини зіпсувати остаточно.
1. Прикиньте приблизний план бесіди.
2. Підготуйте аргументи.
3. Налаштуйтеся на те, щоб уважно вислухати всі претензії, скарги, принести свої вибачення за доставлені раніше незручності.
4. Важливо бути по-справжньому щирим і відкритим, уміти визнати свою провину, навіть якщо ви особисто нічого поганого клієнтові не зробили, ви для клієнта і є компанія.
5. Будьте готові до відмови, не тисніть і не ображайтеся. Поважайте його рішення і почуття.

Приблизний сценарій розмови (з практики роботи в сфері спортивно-оздоровчих послуг).
Я: Олена, добрий день! Я дзвоню з компанії N, у вас знайдеться кілька хвилин для розмови?
К: А що ви хотіли?
Я: Справа в тому, що деякий час тому ви відвідували наш клуб, потім припинили. Я хотіла б дізнатися, чи все у вас в порядку?
К: Все в порядку, спасибі. Просто мені ваші послуги не підходять.
Я: Розумієте, мені важливо знати, що саме вас не влаштувало: сервіс, асортимент послуг, хтось із персоналу, санітарно-гігієнічний стан. Чи не могли б мені допомогти розібратися, що ми робимо неправильно. Якщо, звичайно, вам не важко ...
К: Та ні, не важко. Чесно кажучи, мене не устрівала ваш адміністратор, я таких хамок в житті не зустрічала, хоча багато куди ходила. Ніколи не попереджала мене, що процедура буде зайнята, в грошах обраховувала. Я не конфліктна людина, скаржитися не стала вашому керівництву, але ходити до вас більше не хочу.
Я: Тепер мені все зрозуміло, насправді я вчинила б так само. Це дуже неприємно - за свої власні гроші отримувати таке обслуговування. Звичайно, це неподобство, і нікуди не годиться. Справа в тому, що компанія звільнила цього співробітника, саме тому, що деякі клієнти поскаржилися.
К: Ось і добре! Справа доходила до того, що я по 10 хвилин стояла на ресепшен клубу і не могла отримати здачу. Ну це ж не робота!
Я: Знаєте, мені дуже соромно перед вами, я приношу свої вибачення за доставлені вам незручності.
К: Ну ви-то тут ні при чому ...
Я: Ну як, я співробітник цієї компанії, так що теж «до чого». Спасибі вам велике, що поговорили зі мною і розповіли про причини, за якими більше нас не відвідуєте. У мене залишилося питання: могли б вас зацікавити послуги, які ми пропонуємо, з урахуванням тих процедур, які ви у нас відвідували? Зараз ми збільшили кількість тренажерів, більше немає тисняви ​​на найпопулярніші з них, збільшили кількість душових.
К: Чесно кажучи, я навіть не знаю ....
Я: Розумію, ми вже зіпсували про себе враження, я не знаю як його змінити ... Може бути, ви прийдете і подивіться, що змінилося? Припустимо, в п'ятницю або в суботу?
К: У п'ятницю точно не можу, давайте в суботу.
Я: У суботу в який час зручніше - о 12.00 або в другій половині дня?
К: Краще раніше, потім поїду.
Я: Тоді давайте в суботу, о 12.00, я сама вас зустріч, проведу і покажу наші зміни. Якщо не зможете прийти - нічого страшного, ми самі в цьому винні.
К: Гаразд, домовилися.