1. встановлення контакту
2. виявлення потреб
3. презентація
4. внесок учасника

Матеріал з ВікіПро: Галузева енциклопедія. Вікна, двері, меблі

Кожен з нас пам'ятає свої перші кроки в професії: бажання оперативно все дізнатися, швидше адаптуватися, бути корисним для компанії. Пропонуємо вам, початківці фахівці в області продажу, познайомитися алгоритмами дій на важливих етапах взаємодії з клієнтом, що дозволить швидше адаптуватися на робочому місці і бути впевненим при взаємодії з клієнтом.

встановлення контакту

Мета - познайомитися і прив'язати до себе клієнта.

Досягти можна за допомогою вербальних і невербальних технік встановлення контакту.

алгоритм:

1. Привітати клієнта «Добрий день ...», «Доброго ранку ...»
2. Вхід (для нових клієнтів) «Мене звуть ..., я менеджер компанії / салону ...»
3. Демонструвати доброзичливість і зацікавленість в контакті (усмішка, відкриті жести, відкритий погляд)
4. Розташувати клієнта до розмови за допомогою технік встановлення контакту ( «малий розмова», «комплімент», «позитивне висловлювання)« У Вас хороший смак ... »,« Ви чули останні новини / аналітику ринку ... »
5. Повідомити мета візиту / зустрічі «Пропоную познайомитися з нашим новим продуктом ...»
6. Уточнити кількість часу, який є в розпорядженні клієнт «Скільки часу ви можете приділити для обговорення цього питання ...».

Результат етапу встановлення контакту: клієнт зацікавлений в розмові з менеджером і готовий обговорювати робочі питання.

виявлення потреб

Мета - виявити потреби клієнта.

Потрібно навчитися ставити запитання і вислуховувати опонента.

Уміння задавати питання:

1. Визначити з якою метою ставлять запитання (збір інформації, перевірка своїх припущень, пропозиція варіантів рішення)
2. Сформулювати питання:
   • відкритого виду - якщо мета зібрати інформацію;
   «Які вікна / фурнітуру використовуєте в даний час?»
   • закритого виду - якщо мета перевірити свої припущення або отримати відповідь на пропозицію варіанти вирішення.
   «Ви прийняли рішення змінити ...?», «Якщо ми забезпечимо вам доставку в п'ятницю в зручний для Вас час, Ви готові оформити заявку сьогодні»
   • альтернативного виду - якщо мета надати клієнтові вибір із запропонованих рішень
   «Вас цікавить доставка / виїзд замірника в понеділок або в четвер?», «Вам зручніше в першій половині дня зустрітися або в другій?»
3. Всі питання важливо формулювати в певній послідовності, яка забезпечує конкретизацію потреби і переводить її з прихованою - в явну. Інструмент «Воронка питань»
   • Починаємо завжди з формулювання відкритих питань, при наявності варіантів відповіді більш одного, ефективно проранжувати відповідь клієнта за допомогою наступного питання.
   «Що Вам важливо при виборі ...», (якість, ціна) «Що для Вас найважливіше в даний момент?» (Якість)
   • Наступне питання може бути уточнююче, спрямований на прояснення отриманої інформації
   «Який продукт (вікно / фурнітура і т.д.) Ви відносите до якісної?», «Що для Вас якість?»
   • На завершення «воронки питань» використовуємо альтернативний або закрите питання
   «Якщо компанія ... надасть Вам ..., ви готові підписати договір?»

Вміння слухати:

1. Концентруйте увагу на словах клієнта
   • підтримуйте зоровий контакт;
   • фіксуйте важливу інформацію;
   • звертайте увагу на невербальні сигнали клієнта (поза, жести, погляд, міміка);
   • при втраті інтересу до бесіди, активно включайте клієнта в діалог за допомогою питань;
   «Як Вам моя пропозиція?», «Наскільки це Вам цікаво?»
   • задавайте питання клієнту на понятійного і його ставлення до пропозиції
   "Що ви думаєте з цього приводу?"
2. Використовуйте техніки активного слухання
   • Резюмування (для підведення підсумків)
   «Таким чином, ми з Вами домовилися», «Ви маєте на увазі ...»
   • Уточнення (для уточнення правильного розуміння точки зору клієнта)
   "Якщо я вас правильно зрозумів…"

презентація

Мета презентації - зацікавити пропонованим продуктом або послугою, викликати бажання придбати.

Важливі навички - уміння проводити презентацію в діалозі і вміння презентувати з позиції вигод клієнта.

Уміння проводити презентацію в діалозі:

1. Задавайте питання Клієнту про його досвід роботи або використання товару, послуги. «Наскільки ви задоволені тим, як зараз функціонує ...?»
2. Цікавтеся думкою Клієнта і питайте про те, що він знає про продукт, послугу, компанію. «Що ви знаєте про Компанію?», «Що б вам цікаво було дізнатися про продукт Х»

Уміння презентувати з позиції вигод клієнта:

1. Уважно слухайте і записуйте явні потреби клієнта, щоб в презентації посилатися на них. «Ви говорили, що вам потрібен європейський бренд, фурнітура Х виробляється в Європі», «Ви хотіли ..., будь ласка, ...»
2. Використовуйте мінімум характеристик і переваг
3. Презентуйте те, що цікаво Клієнту, попередньо поставте йому запитання, про що б він хотів дізнатися, що знає вже, з чим познайомитися.

внесок учасника

Лукіна Наталія

Зворотній зв'язок Автору